بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار بر مشتری مداری و رفتار انحرافی کارکنان مورد مطالعاتی: شرکت های بیمه پذیرفته شده در بورس

مطالعه‌ای در صنعت بیمه ایران شهر تهران

24 آذر 1400 ساعت 23:55

با افزایش رقابت بین شرکت های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بزرگتری از بازار، یافتن راه‌هایی برای کسب رضایت بیشتر و وفاداری مشتریان دغدغه اصلی مدیران این شرکت‌ها شده است. در این میان نقش کارکنان این صنعت جهت تأمین اهداف شرکت‌های مذکور بر کسی پوشیده نیست. استفاده از روش‌های مؤثر به منظور جهت‌دهی رفتارهای کارکنان به سمت مشتری مداری و همچنین پرهیز از بروز رفتارهای انحرافی می‌تواند تا حد زیادی تأمین کننده اهداف سازمانی مدیران و در نهایت شرکت‌های بیمه باشد.


مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی مهمی در حفظ جایگاه و نهایتاً بقای سازمان‌ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان‌ها در ایجاد ارتباط اثر بخش با مشتریان است. عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند

مبانی نظری و پیشینه پژوهش
رهبری اخلاقی
رهبری اخلاقی شامل الگوی رفتاری فردی می باشد که تلاش می‌کند از طریق یک سری فضایل و عقاید و باورها گروهی را هدایت نماید. همچنین، رهبری اخلاقی ارتباط میان رهبران با پیروانشان را نشان می دهد. رهبری اخلاقی اخیراً به دلیل رفتار غیر اخلاقی منتشر شده در خصوص رهبران شرکت‌ها شدیدا مورد توجه قرار گرفته است ، استدلال نموده اند که سود آوری نتیجه قابل قبول هر کسب و کاری است که البته می‌بایست بر اساس ملاحظات اخلاقی حاصل شود.
دو بعد رهبری اخلاقی است: یک رهبر بعنوان یک شخص اخلاقی و بعنوان یک مدیر اخلاقی.
بعد شخص اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می‌بایست از ویژگی های خاص، رفتار خاص برخوردار و تصمیمات خود را بر مبنای اصول اخلاقی اتخاذ نمایند.
بعد مدیر اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می بایست رفتاری اخلاقی را بعنوان الگویی برای کارکنان از خود نشان دهند، استانداردها، اصول و ارزش های اخلاقی را برای کارکنان در ارتباطات فیمابین به نمایش بگذارند و تمامی کارکنان را در راستای تحقق استانداردهای اخلاقی با استفاده از نظام پاداش دهی هدایت کنند.
دن هارتوگ ۲۰۰۶ به پیشنهاد معیار سنجش دیگری از رهبری اخلاقی متشکل از سه بعد اخلاق گرایی و انصاف، شفاف سازی نقش و اشتراک قدرت اقدام نموده اند. آن‌ها چنین استدلال کرده‌اند که مفهوم سازی رهبری اخلاقی تفاوت زیادی با مورد مطرح شده قبلی ندارد. توسط (کالسون، ۲۰۰۱) بعد چهارم (گرایش افراد، هدایت اخلاقی، صداقت و دغدغه برای پایدار پذیری) را بر مبنای مطالعات قبلی ارائه شده است. ازطریق طرح رهبری جهانی و کارایی سازمانی نسبت به شناسایی چهار بعد از رهبری اخلاقی موسوم به صداقت، گرایش، انگیزش جمعی و تشویق اقدام نموده است.

اثربخشی رهبری اخلاقی در سازمان‌ها
نگرش نو به اخلاق به عنوان عنصر با اهمیت کارایی رهبری در غرب ، در حقیقت بازتاب افکار متفکرانی چون ارسطو و پلاتو می‌باشد
مطالعات جاری نشان می‌دهد که رهبری اخلاقی دارای تاثیرات مثبتی بر نگرش کارکنان و رفتار آنان می‌باشد. البته، این دسته از مطالعات اکثرا معطوف به کارایی داخلی رهبری اخلاقی بوده و کمتر به کارایی خارجی آن توجه دارند. مطابق با نظریه زنجیره سود ‌ خدمات، (هسکت ۱۹۹۴)، نفوذ رهبران در کارکنان داخل سازمان به مشتریان خارج از سازمان نیز سرایت می‌کند. در صنایع خدماتی، مشتریان عمدتاً می خواهند خدمات با کیفیت دریافت نمایند که این امر بدواً به رفتار مشتری محور کارکنان بستگی دارد

رضایت شغلی
رضايت شغلي، نوعي احساس رضايت و رضايت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است كه با كار مناسب با استعدادها، ميزان موفقيت در شغل، تآمين نيازهاي منطقي، شكوفايي استعدادها، پيشرفت شغلي، تجربه هاي موفق و جو سازماني ارتباط دارد.
رضايت شغلي، مجموعه اي از احساس هاي سازگار و ناسازگار است كه كاركنان با آن احساس ها به كار خود مي نگرند. وقتي كاركنان به سازمان مي پيوندند، مجموعه اي از خواست ها، نيازها، آرزوها و تجربه هاي گذشته را كه بر روي هم، انتظارهاي شغلي را مي سازند، با خود به همراه دارند كه نشاني از ارتباط توقعات نوخاستة كاركنان با پاداش هايي است كه كار فراهم مي آورد.
مقصود از رضایت شغلی نگرش کلی فرد درباره کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطحی بالا است، نسبت به شغل یا کار خود نگرشی مثبت دارد. کسی که از کار خود راضی نیست (رضایت شغلی ندارد) نگرشی منفی نسبت به شغل و به کار دارد. هنگامی که درباره نگرش کارکنان بحث می شود غالباً مقصود چیزی جز رضایت شغلی آنان نیست. در واقع در این زمینه معمولاً این دو «رضایت شغلی» و «نگرش» را به جای یکدیگر به کار می برند.
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند. میردریکوندی رضایت شغلی را احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدامی کند، تعریف کرده است.

تعهد شغلي
تعهد شغلي نوعي حالت شناختي و احساس هويت رواني با يك شغل را نشان مي دهد. تعهد شغلي، اعتقاد در مورد شغل فرد است و به مقداري كه يك شغل مي تواند نيازهاي فعلي فرد را برآورده سازد، بستگي دا رد. اشخاصي كه شديداً درگير شغل هستند، شغل را به عنوان بخش مهمي از هويت شخصي شان در نظر مي گيرند. علاوه بر اين، افراد داراي وابستگي شغلي بالا، بيشتر علايق خود را وقف شغل خود مي كنند. هاکت و همکاران ،(۲۰۰۱) همچنين به ميزاني كه شخص كار يا عملكردش را موجب سربلندي و كسب اعتبارش بداند تعهد شغلي او افزايش مي يابد. عوامل بيشماري موجب ايجاد تعهد شغلي در افراد مي شود، رايلي و كادول عوامل وانگيزه هاي دروني وبيروني شغل را در تعهد شغلي موثر مي دانند [۵].
در تحقيقي كه در كشور جمهوري دمينيكن به منظور بررسي عوامل مرتبط با تعهد شغلي، سازماني، و حرفه اي سانتوز مربيان سازمان توسعه دمينيكن انجام داد، نتايج نشان داد كه : همبستگي مثبتي ميان تعهد شغلي و تعهد سازماني تعهد شغلي و تعهد حرفه اي و تعهد سازماني و تعهد حرفه اي وجود دارد. روابط ميان تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي در پژوهش ياد شده نشان ميدهد كه بهبود يك نوع تعهد، تاثير مثبتي روي ساير انواع تعهد دارد. اين بدان معناست كه هر موقعيتي در شغل، سازمان يا حرفه كه در جهت كاهش يك نوع تعهد باشد، باعث كاهش دو نوع ديگر هم خواهد شد. همچنين روشن شد كه مديران براي درك تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي كارمندان، بايستي روي خصوصيات اجتماعي‌رواني و كاري تمركز داشته باشند. در نهايت با بهبود و حمايت از خصوصيات كاري و اجتماعي مي توان سطح تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي كاركنان را افزايش داد.
تعهد شغلی داراى ويژگى هاى زير هستند:
o نظم و انضباط بالايي دارند؛
o روحيه شغلي وحرفه اى آنان مثال زدني است؛
o پيوسته مى كوشند تا ارباب رجوع را راضي نگه دارند؛
o در پيشينه شغلي وحرفه اى آنان نشاني از تمرد، فرار ار كار، غيبت طولاني وجز آن ديده
o نمى شود؛
o سازمان را متعلق به خود (همذات پنداري باسازمان) و خود را متعلق به سازمان مى دانند؛
o قوانين را به دقت رعايت مى كنند؛
o پشتكار بالايي دارند وشغل وكار خويش را با مهارت انجام مى دهند؛
o در برابر ديگران منصفانه عمل مى كنند [۱۸].

مشتری مداری
رفتارهاي مشتري مدار در كاركنان سازما نهاي مختلف است. مشتري مداري به مجموعه باورهايي اطلاق شده كه رفتار فرد را به سمت مشتريان و مراجعان هدايت مي كند. در واقع زيربناي اين باورها، اين نظر است كه آنچه مورد توجه و علاقه مُراجع يا مشتريا ست نسبت به هر چيز ديگري اولويت دارد. در اين اولويت دادن به علائق و خواسته هاي مشتريان، به علائق و اهداف سازمان يا مؤسسه نيز توجه كافي ميشود. چرا كه با توجه به مشتريان، منافع بلند مدت سازمانا ز طرف مشتريان يز تأمين خواهد شد. نکته قابل تامل این است که استرس بر روي مشتري مداري و عملكرد شغلي فروشندگان موثر مي باشد و ميتواند آنها را كاهش دهد.
مشتري مداري بر روي كشف و برآوردن نيازهاي خريد مشتريان در حالي كه بهترين منافع در ذهن آن‌ها حفظ مي‌شود، تمركز دارد. فروشندگاني كه فروش محور بوده اند نتايج كوتاه مدت مثل فروش را بر دستيابي به نتايج بلند مدت مثل وفاداري مقدم دانستهاند. كلي (۱۹۹۲) ميگويد كه مديريت مي‌تواند اثر مثبت (با دادن هداياي ويژه به فروشندگان، مشاركت در تصميمات و ...) و يا اثر منفي بر روي مشتري مداري فروشندگان داشته باشد.
ارتباط مثبت بين مشتري مداري و عملكرد شغلي در زمينه هاي مختلف مي تواند بررسي شود. محققان نشانه هاي مشخصي را براي مشتري مداري فروشندگان مشخص كرده اند كه شامل رضايت شغلي، تعهد سازماني هوش هيجاني، فرهنگ سازماني، و انگيزش و مهارت هاي هاي فروش ميشود.

رفتار انحرافی سازمانی و تصمیم گیری‌های غیر اخلاقی
رفتارهای غیر اخلاقی در سازمانها تنها به نقض هنجارهای رسمی و غیر رسمی سازمان‌ها محدود نمی‌شود بلکه به اصول و هنجارهای جامعه بزرگتر یعنی اجتماع مربوط می‌شود.

تاثیر رهبری اخلاقی بر رضایت شغلی کارکنان
در محیط‌های سازمانی که بر موازین اخلاقی و رضایت شغلی تاکید می‌شود و اهداف سازمانی با تاکید بر توانمند سازی کارکنان شکل می‌گیرد، گرایش به رفتار شهروندی سازمانی بیشتر است.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند‌، جو اخلاقی که توسط کارکنان ادراک می‌شود بر سطح رضایت شغلی آنها تاثیر می‌گذارد . جو اخلاقی مشخص می‌کند تا چه حد بر اساس معیارهای اخلاقی تصمیم گیری می‌شود و چگونه کارکنان پرسشهای اخلاقی را تعبیر می‌کنند ( گلدمن و همکار) به نقل از (ویکتور و کازتیوا) جو اخلاقی را به نه شکل علاقمندی فردی، سازمانی، کارایی درستی، روحیه کاری گروهی، مسؤلیت اجتماعی، معنویات فردی، قوانین و روش‌های سازمانی و قوانین و اصول حرفه‌ای دسته بندی کرده‌اند، که وجود جو اخلاقی در محیط کار می‌تواند رضایت شغلی را افزایش دهد [۴].
سبکهای رهبری یکی از عواملی است که می تواند بر اغلب متغیرهای مهم سازمانی تأثیرگذار باشد. سبک رهبر و نحوه مدیریت سازمان بر نحوه عملکرد منابع انسانی سازمان تأثیر می گذارد. عملکرد نیروی انسانی در سازمان می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت و یا شکست سازمان داشته باشد، از این رو هدف این مقاله بررسی تأثیر رهبری اخلاقی و ابعاد آن بر رضایت شغلی و عملکرد شغلی کارکنان است.

تاثیر رهبری اخلاقی بر تعهد کاری کارکنان
رهبری اخلاقی ارتباط مستقیمی با افزایش تعهد سازمانی به سطوح بالاتر دارد. این تاثیر در شرایطی که امنیت محیطی پایین باشد می‌تواند نقش مهمی در کاهش استرس و کنترل تعارض نقش‌ها و بهبود ارتباطات اعضای سازمان ایفا کند. مطالعات نشان می ‌دهد رهبرانی که کارکنان خود را در فضای اعتماد، عدالت و در جهت توانمندی و مسولیت اجتماعی هدایت می‌کنند کارکنان متعهد تری به سازمان دارند.
اخلاق بر تعهد سازمانی اثر مستقیم و ، مثبت و معنی دار دارد. با مطالعاتی که در مورد تاثیر تعدیل کنندگی اخلاق اسلامی کار در روابط بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی انجام شده می‌توان به این نتیجه دست یافت که اخلاق کار به طور مستقیم تعهد سازمانی و رضایت شغلی را تحت تاثیر قرار می‌دهد.
همدردی، همدلی و توجه رهبران سازمان و نقش آنان به عنوان الگویی مورد علاقه کارکنان در محیط‌های نا‌امن و متغیر سازمانی می‌تواند احساس امنیت را برای کارکنان ایجاد نموده، اضطراب، دلواپسی و حس نا امنی را که با مفهوم رضایت شغلی و تعهد سازمانی در تضاد می باشد، کاهش دهد.
یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است.نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد.

رابطه رهبری اخلاقی با مشتری مداری
ارتباط میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری هردو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند . فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان ، تأثیر قابل توجهی بر اداراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتری با سازمان متبوع فروشنده دارد.

رابطه رهبری اخلاقی و رفتار انحرافی
منابع عملی مربوط به رهبری اخلاقی نخستین موردی نیست که به روشن سازی اهمیت اخلاقیات برای رهبران سازمانی می‌پردازد. منابع حائز اهمیت همانند موارد مربوط به رهبری انتقالی و اصلی از قبل معطوف به اهمیت اخلاقیات مبادرت کرده‌اند. بعبارت دیگر، بدلیل این بعد انتقالی، تبعیت از استانداردهای اخلاقی پیش‌بینی شده و از حوزه و آثار و تبعیات مربوطه برای زمینه های اخلاقی استفاده می‌شود.
فرایندی که از آن طریق رهبران اخلاقی بر کارکنان تاثیر گذار هستند معمولا با اشاره به نظریه یادگیری اجتماعی توجیه می‌شود. این نظریه چنین استدلال می‌نماید که افراد رفتار خاص را از طریق مشاهده افراد بال ادست خود فرا می‌گیرند.

ارتباط رضایت شغلی و مشتری مداری
ابراهیمی و جوادی (۱۳۹۰)، در پژوهشی با عنوان بررسي رابطه استرس نقش با مشتري مداري و عملکرد شغلي فروشندگان در خرده فروشي ها بیان نمودند که تحقيق حاضر کوشش نموده تا به بررسي رابطه استرس نقش با مشتري مداري و عملکرد شغلي فروشندگان در خرده فروشي ها بپردازد. همه برنامه ريزي ها و فعاليت هاي يک کسب و کار با فروش به ثمر مي رسد. يک فروشنده متبحر داراي ويژگي هايي است که نقش آن در عملکرد وي منعکس مي شود.
توانمندی روانشناختی یک متغیر مهم در پیش بینی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق تعهد سازمانی بر مشتری مداری کارکنان است

ارتباط تعهد کاری و مشتری مداری
یکی از دلایل موفقیت سازمانهای خدماتی در جهان متحول و پیچیده امروز این است که بتوانند هوش هیجانی و عاطفه مثبت کارکنان خود را به ویژه در بخش فروش افزایش دهند.
در پژوهشی با عنوان تحليل نقش واسطه اي رضايت شغلي و تعهد سازماني در رابطه بين بازاريابي داخلي و مشتريگرايي كاركنان (مطالعه موردي: (شركتهاي پخش دارويي و غذايي) مشخص گردید بازاريابي داخلي بر رضايت شغلي تاثير قوي، مستقيم و معنادار اما بر تعهد سازماني و مشتريگرايي تاثيري متوسط، مستقيم، غيرمستقيم و معنادار دارد؛ در ادامه نتايج حاكي از آن است كه رضايت شغلي بر تعهد سازماني تاثير متوسط، مستقيم و معنادار اما بر مشتريگرايي تاثيري متوسط، مستقيم، غيرمستقيم و معنادار دارد، در نهايت تعهد سازماني بر مشتريگرايي تاثير متوسط، مستقيم و معنادار دارد؛ در نتيجه نقش واسطه اي رضايت شغلي و تعهد سازماني در رابطه بازاريابي داخلي و مشتريگرايي مورد حمايت قرار گرفت.

روش شناسی پژوهش
نوع پژوهش توصیفی – کاربردی بوده و این روش پژوهش توصیفی پیمایشی می‌باشد. در این روش ضمن بررسی آثار گذشته، مشاهده و مصاحبه با جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیات، با استفاده از پرسشنامه با کنار هم گذاشتن اطلاعات به مجموعه ساختارمندی می‌رسیم .
نحوه گردآوري داده‌ها جهت تبیین مبانی نظری پژوهش روش کتابخانه ای و نحوه گردآوری داده ها جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات روش میدانی مي‌باشد. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسش نامه می‌باشد.
در این پژوهش برای اطمینان از روایی پرسشنامه استاندارد پژوهش، ابتدا دو پرسشنامه استاندارد " تاثیر توانمند سازی و روانشناختی بر مشتری مداری " (مولایی) و پرسشنامه اخلاق سازمانی و رضایت و تعهد کارکنان (مقیمی, ۱۳۹۰) تلفیق شد و این پرسشنامه تدوین شد سپس در اختیار تعدادی از خبرگان و اساتید محترم قرار گرفت که مورد تایید واقع شد و اعتبار محتوایی دارد.
ازآنجا که شرکت‌هایی که سهامشان در بازارهای مالی مورد داد و ستد قرار می‌گیرد از درجه اعتبار بالاتری برخوردار هستند لذا جامعه آماری این پژوهش شرکت‌های بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده‌اند: که شامل شرکت‌های بیمه ملت، دانا، آسیا ، البرز و پارسیان می‌باشد. بر اساس اطلاعات مندرج در سالنامه آماری ۱۳۹۲ بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران جمعیت کل کارکنان این پنج شرکت ۶۴۱۸ نفر می‌باشد.
روش نمونه گیری ،نمونه گیری احتمالی(تصادفی) ساده می‌باشد. کلیه افراد جامعه آماری با هم مشابهت دارند و شانس برابری برای انتخاب افراد وجود دارد. نتایج قابل تعمیم به کل جامعه است.

بحث و نتیجه گیری
رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان تاثیر دارد.
همچنین رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه دوم پژوهش بررسی میزان تاثیر رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه دوم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان می باشد. پس فرضیه سوم تایید شد.
تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه چهارم تایید شد.
رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان تاثیر دارد.
نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان می باشد. پس فرضیه پنجم تایید شد.

نویسنده: عطیه شاطری - کارشناس روابط عمومی


کد مطلب: 120879

آدرس مطلب: https://www.siasatrooz.ir/vdcef78zojh8wvi.b9bj.html

سیاست روز
  https://www.siasatrooz.ir