بررسی تاثیر مشارکت و تعامل بر وفاداری مشتریان و تعهد عاطفی با نقش میانجی اعتماد آنلاین

اعتماد آنلاین، یک عنصر مهم است که به موفقیت کلی فعالیت‌های بازاریابی شرکت در زمینه آنلاین کمک می‌کند. اعتماد آنلاین بین شرکت‌ها و مشتریان زمانی ایجاد می‌شود که نظرات مشتریان درباره توانایی ارائه دهندگان خدمات برای برآورده ساختن نیازهایشان، بلند همتی آنها و همچنین صداقت آنها در ارتباطات آنلاین آنها، نمایش داده شود
وفاداری مشتری یکی از عوامل اصلی تسهیل در دستیابی به مزیت رقابتی شرکت است. وفاداری مشتری به مثابه نگرش مثبت مشتریان نسبت به یک محصول یا ارائه‌دهنده خدمات مشخص شده است و منجر به رفتار خرید تکراری می‌شود. در مفهوم سازی اولیه، تمرکز بر اجزای رفتاری است که تمایز بین وفاداری واقعی و وفاداری جعلی (مشتریانی که وفاداری رفتاری را بدون وفاداری نگرشی) نشان می‌دهند، دشوار است.
مطالعه ارتباط فعالیت‌های بازاریابی رابطه‌ای شرکت‌ها و مقابسه آن با دیگر شیوه‌ها و نتایج سازمان ها، به پیشرفت دانش موجود در مورد نقش و توانایی فن­آوری اینترنت در بازاریابی رابطهه‌ای می‌انجامد.
بنابراین در این پژوهش به بررسی تعیین تأثیر مشارکت و تعامل بر وفاداری مشریان و تعهد عاطفی با نقش میانجی اعتماد آنلاین می‌پردازد.

بازاریابی رابطه فعالیت­هایی است که هدف از آن ایجاد پیوندهای بلند مدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تأمین مزیت متقابل برای طرفین است (لاولاک.، ۱۳۹۱).
براساس نظر گرونروس سه مولفه اساسی وجود دارند که باید در زمان ایجاد بازاریابی رابطه مند درنظر گرفته شوند: جستجوی تماس مستقیم با مشتریان، ایجاد پایگاه داده، و ایجاد خدمات مشتری گرا. در مقابل، بری پنج استراتژی مختلف را یادآورمی شود: استراتژی خدمات اصلی، سفارشی سازی روابط، تقویت خدمات رسانی، قیمت­گذاری روابط و بازاریابی داخلی.
از دیدگاه استراتژی‌های سنتی بازاریابی، مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتری رضایت مند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری در زنجیره ارزش در تمامی فرایندها و فعالیت‌ها و تصمیمات سازمان است و در پارادایم بازاریابی رابطه مند به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خرید و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می‌دهند (پالمر، ۲۰۰۰).
بازاریابی رابطه مند، صرفاً به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجدداً در آینده از او خرید و دیگران را به این کار ترغیب کنند. بازاریابی رابطه مند به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کنند و مشتریان کمتری را از دست بدهد.
در جدیدترین مدل بازارهای ۶ گانه که توسط پک در سال ۱۹۹۷ ارائه شد، بازارهای مشتریان به دو دسته مصرف کننده و واسطه تقسیم می‌شوند، عرضه کنندگان و هم پیمانان از هم جدا شدند، دو بازار اصلی مراجعان و جذب نیروی انسانی از مدل حذف می‌شود که البته این بدان معنی نیست که دو بازار مذکور، اهمتی خود را از دست داده‌اند، بلکه بر اساس مطالعات و پژوهش‌های صورت گرفته- علی الخصوص توسط ریچهلد- روشن شد که تبلیغات دهان به دهان ناشی از رضایت مشتریان می‌باشد.از نکات قابل توجه در این مدل حوزه‌ها و قلمروهای مشترک اجزاء تشکیل دهنده این مدل می‌باشد (عباسی، ۱۳۸۳)
درک درستی از تفاوت روابط کوتاه و بلندمدت الزامی است. فروشندگان مایلند افق زمانی که خریدار جهت معامله با آنها انتخاب می‌کند را بدانند تا بسته به این افق زمانی از ابزارهای ویژه بازاریابی استفاده کنند. درک نادرست این مساله، می‌تواند مشکلاتی را به همراه داشته باشد از قبیل اینکه سازمان فروشنده سیاست‌ بازاریابی رابطه‌ای را در پیش گیرد در حالیکه بازاریابی سنتی مناسب تر بوده است. یک خریدار صنعتی با گرایش به روابط کوتاه مدت به انتخابها و فرصتها و منابع دوره جاری نظر دارد اما یک خریدار صنعتی با افق دید بلند مدت به دنبال دستیابی به اهداف آتی است که هم به نتایج جاری بستگی دارد و هم به نتایج آتی. جهت شناسائی این گرایش باید اجزا و ارکان آن را شناسائی کرد (بیگنه و همکاران، ۲۰۰۳).
درک صحیح از عوامل موثر بر تغییرات روابط در طی زمان جهت برقراری روابط موفقیت آمیز در بلند مدت، الزامی است. جهت شناسائی این عوامل باید چگونگی پیدایش و تکامل روابط خریدار – فروشنده را در طی زمان به دقت مورد بررسی قرار داد. چگونگی ایجاد و حفظ روابط در گرو متغیرهای ویژهه‌ای است که در زیر به صورت اجمالی بدان پرداخته می­شود. ایجاد روابط بلند مدت فروشنده - مشتری مبتنی بر عوامل مختلفی چون وابستگی، رضایت، تعهد و اعتماد است که در این میان، عامل اعتماد به خصوص در تجارت اینترنتی از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است.
مشتری وفادار کسی است که به طور مکرر از یک فروشنده/ شرکت کالا و خدمات می­خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد و به همین جهت خرید از آن فروشنده/ شرکت را به تمامی آشنایان خود نیز به طور مصرانه توصیه می­کند.
مطالعات نشان می­دهد که ۵ درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می­شود ۲۵ تا ۸۵ درصد سود شرکت شرکت افزایش یابد. این نرخ را هزینه وفادارای می­گویند (یوکسل و همکاران، ۲۰۱۰) . مشتریان حال و آینده را می­توان از نظر وفاداری به پنج طبقه تقسیم کرد:
مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمات وفادارند و به استفاده از آن ادامه می­دهند.
مشتریان کنونی که امکان دارد به محصول با نام و نشان تجاری جدید روی آورند.
مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان استفاده خود از محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص می­افزایند (دونیو و همکاران، ۲۰۰۶).
مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند آنها را به شیوه­ای درست تحریک کند از میزان مصرف محصولی با نام و نشان تجاری مشخص می­کاهند.
افرادی که در گروه استفاده­کنندگان از محصول قرار نمی‌گیرند، ولی امکان دارد به صورت مشتری درآیند.
بابایی و همکاران (۱۳۹۵)به بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده (مطالعه موردی:خطوط هواپیمایی ماهان) پرداختند. هدف اصلی این پژوهش بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده بوده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی قرار گرفته است. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان خطوط هواپیمایی ماهان بوده، که با استفاده از فرمول کوکران، حجم نمونه مورد نیاز پژوهش ۱۹۶ نفر تعیین گردیده است .ابزار گردآوری در این پژوهش، پرسشنامه چن و همکاران (۲۰۱۶) بوده که پایایی این پرسشنامه‌ها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ تایید شده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌های جمع آوری شده از نرم افزار اموس استفاده گردیده . نتایج پژوهش نشان داد که مشارکت مشتریان بر وفاداری آنها تاثیر معنی داری دارد. همچنین ارزش ادراک شده بر تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری آنان نیز نقش میانجی ایفا می‌کند.
بواتنگ (۲۰۱۶) به بررسی بازاریابی رابطه‌ای آنلاین و وفاداری مشتری پرداخت. فناوری‌های آنلاین اخیرا باعث تغییر ساختار ارتباط بین شرکت‌ها و مشتریان آنها شده است. با این وجود، تمرکز و نظریه محدودی در مورد توضیح رابطه بین فعالیت‌های (ORM) و تاثیر آن بر اهداف بازاریابی رابطه (RM) وجود دارد. بنابراین هدف از این مقاله، بررسی نقش سیگنالینگ فعالیت‌های بازاریابی رابطه آنلاین در ایجاد اعتماد آنلاین و وفاداری مشتری بوده است. داده‌ها برای مطالعه از طریق بررسی
کراس و همکاران (۲۰۱۷) به بررسی مشارکت مشتری، ایجاد ارزش و وفاداری مشتری – یک مورد سیستم آنلاین خطوط هوایی پرداختند. این مطالعه یک مدل مفهومی را برای بررسی روابط بین مشارکت مشتری، ارزش‌های هماهنگ شده و وفاداری مشتری در یک زمینه حمل و نقل هوایی پیشنهاد داده است به طور خاص، سه متغیر ارزش درک شده (به عنوان مثال ارزش لذت، ارزش اقتصادی و ارزش ارتباطی) مشخص شده‌اند تا ارزش‌های مشترک ایجاد شده توسط مسافر را نشان دهند. نتایج تجربی از فرضیه‌ها پشتیبانی می‌کند. مشارکت مشتری در استفاده از یک سیستم چک کردن آنلاین به طور کامل با تمام سه ارزش مرتبط است که بیشتر منجر به رضایت نسبت به سیستم می‌شود. رضایت مندی سیستم همچنین با رضایت نسبت به شرکت ارتباط دارد و هر دو رضایت سیستم و رضایت شرکت تأثیر مثبت بر وفاداری مشتری دارد.
مشارکت مشتریان با شرکت‌ها در اینترنت، اغلب از طریق رسانه‌های اجتماعی، فرصتی جدید برای آنها فراهم می‌کند تا خدمات بهتر را به مشتریان خود ارائه دهند. شواهدی که از طریق رفتار خاص مشتری شامل "دوست داشتن" و اظهار نظر در مورد محتوای ارسال شده در صفحه رسانه اجتماعی شرکت نشان داده شده است (کابادایی و پرایس، ۲۰۱۴). شین و همکاران (۲۰۱۶) رابطه معناداری را بین مشارکت و تعامل پیداکردند. در حالی که، برودی و همکاران (۲۰۱۳) دریافتند که فرآیند مشارکت مشتری اغلب به اعتماد مشتری منجر می‌شود. با این وجود، کاندامپولی و همکاران (۲۰۱۵) ادعا کردند که ایجاد مشارکت با مشتری، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا یک مشتری بر پایه وفاداری احساسی ایجاد کنند. بر این اساس فرضیات زیر مطرح می‌گردد:
مشارکت بر اعتماد آنلاین تأثیر دارد.
مشارکت بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
مشارکت بر تعامل تأثیر دارد.
تعاملات را می‌توان به عنوان درجه‌ای که گفتگو بین یک شرکت و مشتریان آن به صورت آنلاین، از طریق به اشتراک گذاری اطلاعات ایجاد شود، تعریف کرد .
ارتباط متقابل بین شرکت‌ها و مشتریان آنلاین یکی از مهمترین عناصر تعاملی است. به همین ترتیب، یافته‌های اعتماد سجادی (۲۰۱۶) نشان می‌دهد که تعامل آنلاین در زمان واقعی تاثیر مثبتی بر روی اعتماد آنلاین و قصد مشتریان برای حمایت از نام تجاری خاص دارد. بر این اساس فرضیات زیر مطرح می‌گردد
تعامل بر اعتماد آنلاین تأثیر دارد.
تعامل بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
پنگنات و ساراتی (۲۰۱۷) دریافتند که هم تجسم بصری و هم سهولت استفاده از پلت فرم‌های آنلاین شرکت، عوامل تشکیل دهنده اعتماد آنلاین را هستند. بنابراین می‌توان گفت که اعتماد آنلاین عمدتا از طریق ادراک مشتریان براساس تجربیات مستقیم و تعامل با شرکت در اینترنت به وجود می‌آید (بك و همكاران، ۲۰۱۲). بر این اساس فرضیات زیر مطرح می‌گردد
اعتماد آنلاین بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد.
اعتماد آنلاین بر تعهد عاطفی مشتریان تأثیر دارد.
مشارکت از یک تجربه با یک برند سرچشمه می‌گیرد و می‌تواند به عنوان وضعیت مشتری در مشارکت در وب سایت یا مارک تجاری توضیح داده شود . بنگاهها معمولاً مشتریان را با استفاده از فرصتهایی برای همكاری، به صورت آنلاین درگیر می‌كنند، جایی كه مشتریان می‌توانند با كمك به توسعه محصولات، خدمات یا مارك‌های جدید، به عملکرد سازمانی كمك كنند . این امر در ادبیات فرض شده است كه می‌تواند تا حد زیادی در توسعه تعهد مشتری عاطفی نسبت به سازمان به اوج خود برسد اتاقهای گفتگو و بازخورد مستقیم می‌توانند باعث افزایش علاقه و تعهد مشتریان شوند (مارتینز-لوپز و همکاران، ۲۰۱۶).پس از مطالعه تحقیقات گذشته و بر این اساس فرضیات زیر مطرح گردید.
مشارکت بر تعهد عاطفی مشتریان تأثیر دارد.
تعامل بر تعهد عاطفی مشتریان تأثیر دارد.
مشارکت بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی اعتمادآنلاین تأثیر دارد.
تعامل بر تعهد عاطفی با نقش میانجی اعتماد آنلاین تأثیر دارد.



پژوهش حاضر از لحاظ نوع پژوهش کاربردی است. از انجا که برای دریافت نظر افراد از طیف پنج گزینه‌ای لیکرت استفاده شد، داده‌های مورد استفاده در تحقیق از نوع کمی بودند و از نوع توصیفی از شاخه پیمایشی بود.
جامعه ی آماری این تحقیق مشتریان بیمه ی تعاون در شهر تهران بودند که از طریق سایت بیمه با شرکت در ارتباط می‌باشند . حجم جامعه، نامحدود بود. حجم نمونه، طبق جدول مورگان ۳۸۴ نفر بوده و نمونه گیری به صورت خوشه‌ای انجام شد.
تعداد پرسشنامه‌های مورد نیاز برای توزیع در بین مشتریان بیمه ی تعاون در شهر تهران از طریق جدول کرچسی و مورگان ۳۸۴ نفر تعیین شد.
براي بررسي روايي پرسشنامه از روش اعتبار محتوا و برای محاسبه پايايي، ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شد.

ابتدا باید دید شاخص‌های گرایش به مرکز و پراکندگی و شکل توزیع در بخش شاخص‌ها و متغیرهای تحقیق به جهت تشخیص درست آزمون آماری مورد نظر چگونه است.
با توجه به اینکه مقدار میانگین کلیه متغیر‌ها بالای عدد ۳ است نتیجه گرفتیم افراد نمونه توافق نسبی با شاخص‌ها داشتند. با توجه با ستون انحراف معیار به دلیل اینکه انحراف معیار همه ی متغیر بالای ۰.۵ بود. پس پاسخ‌های افراد نیز از پراکندگی مناسب برخوردار بود.
چولگی و کشیدگی: با توجه به مقدار همان طور که پیش بینی شد متغیر‌های ما کاملا نرمال بودند. یعنی بین (۳و۳-) و (۵و۵-) هستند.

با توجه به یافته‌های تحقیق تمامی فرضیه‌های پژوهشی مطرح شده مورد پذیرش قرار گرفت. در مقایسه یافته‌ها با تحقیقات پیشین می‌توان به نکات زیر اشاره کرد:
فرضیه اول مبنی تاثیر مشارکت بر اعتماد آنلاین تأیید شده که با مطالعات بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه دوم مبنی بر تاثیر مشارکت بر تعامل تأیید شده که با مطالعات بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه سوم مبنی بر تأثیر مشارکت بر وفاداری تایید شده که با مطالعات بابایی و همکاران (۱۳۹۵)، بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و کراس وهمکاران (۲۰۱۷)، بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه چهارم مبنی بر تأثیر مشارکت بر تعهد عاطفی تایید شده که با مطالعات بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه پنجم مبنی بر تأثیر تعامل بر اعتماد آنلاین تایید شده که با مطالعات بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه ششم مبنی بر تأثیر تعامل بر وفاداری تایید شده که با مطالعات شیر خدایی و بهراد (۱۳۹۴)، بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و گران هلت و مارتنسـن (۲۰۱۵)، بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه هفتم مبنی بر تأثیر تعامل بر تعهد عاطفی تایید شده که با مطالعات شیر خدایی و بهراد (۱۳۹۴)، بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه هشتم مبنی بر تأثیر اعتماد آنلاین بر وفاداری تایید شده که با مطالعات بواتنگ و همکاران (۲۰۱۸) و بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.
فرضیه نهم مبنی بر تأثیر اعتماد آنلاین بر تعهد عاطفی تایید شده که با مطالعات بواتنگ و نارته (۲۰۱۶) همسو می‌باشد.

-ایجاد محتوای مناسب و درست و صادقانه که برای مشتریان قابل اطمینان باشد
- ایجاد پلتفرم‌هایی برای رابطه مستقیم مشتریان و ابراز نظرات و اشتراک آنها باهم
- جهت افزايش کیفیت رابطه با مشتريان و به تبع آن اثرگذاری بیشتر اقدامات به مديران پیشنهاد مي شود به نظرسنجي‌های مداوم و مستمر از مشتريان بپردازند و يک نظام پیشنهادات منسجم جهت جذب نظرات گران بهای مشتريان ايجاد کنند. همچنین پیاده سازی سیستم مديريت شکايات مشتری و بازخورد سريع به مشتريان در مورد مشکلاتي که مطرح کرده‌اند نیز مي تواند در جلب اعتماد مشتری و وفادار ساختن آنان مفید واقع شود.
- تعهد عاطفی مشتریان با تحقق تمایل ذاتی خود برای برقراری پیوند عاطفی نزدیک یادگیری و به اشتراک گذاری ایده هاست . بنابراین ایجاد محیط و بستری برای ارائه ایده‌ها و مشارکت در ساخت خدمات می‌تواند منجر به تعهد عاطفی شود.
- تجربه حسی از اهمیت زیادی برای مشتریان در هنگام خرید محصولات و خدمات برخوردار است که تا حد زیادی در محیط آنلاین از بین می‌رود بنابراین شرکت باید عدم تعامل جسمی را با تعامل به صورت تصویری و چهره جبران کند بنابراین ارائه خدمات به صورت تصویری با کارمندان شرکت می‌تواند موثر باشد
- بهبود بخشیدن بخش ارتباط با مشتریان و بالاتر بردن ارتباطات با آنها و تنوع بخشیدن راه‌های آن
- طراحی بروز و قابلیت بالای وب سایت شرکت برای جوابگویی شبانه روزی و اسان بودن استفاده از آن برای مشتریان
- القای حس اعتماد در فضای آنلاین به مشتری با رعایت امنیت و حفظ حریم شخصی آنها و انجام بی نقص امور مشتریان
- هرچه شرکت اطلاعات شخصی را به مشتریان تحویل داده و آنها را از طریق برنامه‌های مختلف (مانند فرستادن ایمیل، پیام‌های کوتاه و ...) به صورت آنلاین درگیر کنند، اعتماد مشتریان بیشتر جلب شده و باعث تعهد مشتریان می‌شود.

<sup>منابع
بابایی, محمدرضا؛ امیده امینی؛ وفا حسن زاده حردانی و احمدرضا چگنی، ۱۳۹۵، بررسی تاثیر مشارکت مشتریان بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی ارزش ادراک شده (مطالعه موردی:خطوط هواپیمایی ماهان)، چهارمین کنفرانس بین المللی پژوهشهای کاربردی در مدیریت و حسابداری، تهران، دانشگاه شهید بهشتی.
غفاری، پیمان، (۱۳۸۸)، همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری، سایت جامع مدیریت، ماهنامه تدبیر، سال هجدهم، شماره ۱۸۱
کواکب, پیمان؛ سیدمحمد هاشمی نژاد و سید بابک ابراهیمی، ۱۳۹۶، بررسی تاثیر اعتماد و ارزش ادراک شده بر وفاداری مشتری در صنعت خدمات مبتنی بر وب؛ مطالعه موردی سایت دیجی کالا، دومین کنفرانس بین المللی مهندسی صنایع و سیستم­ها (ICISE ۲۰۱۶)، بصورت الکترونیکی، گروه مهندسی صنایع دانشگاه فردوسی
لاولاک، کریستوفر ورایت، لارن، (۱۳۹۱)، "اصول ومدیریت بازاریابی خدمات"بهمن فروزنده، اصفهان، آموخته
مخدومی جوان، رضا.، و کفاشی، مجید. (۱۳۹۱). تاثیر عوامل اجتماعی و سازمانی بر میزان وفاداری مشتریان بانک تجارت به حفظ و برقراری ارتباط بانکی در شهر تهران سال ۱۳۹۰. پژوهش اجتماعی, ۵(۱۴), ۱۳۷-۱۵۳.
Angelakopoulos, G. and Mihiotis, A. (۲۰۱۱). “E-banking: challenges and opportunities in the Greek banking sector”. Electronic Commerce Research, ۱۱ (۳): ۲۹۷-۳۱۹
Bansal, H., Irving, P.G. and Taylor, S.F. (۲۰۰۴). A three- component model of customer commitment to service providers, Journal of the Academy of Marketing Science, ۳۲, Summer, ۲۳۴-۵۰.
Bigne, E., Blesa, A. (۲۰۰۳), market orientation, trust and satisfaction in dyadic relationship, international journal of retail ۷ distribution, ۳۱ (September), ۵۷۴-۵۹۰
Boateng, S, Narteh, B. (۲۰۱۶).” Online relationship marketing and affective customer commitment – The mediating role of trus”, Journal of Financial Services Marketing,Vol ۲۱, pp ۱۲۷–۱۴۰
Brun, I., Durif, F. and Ricard, L. (۲۰۱۴), “E-relationship marketing: a cognitive mapping introspection in the banking sector”, European Journal of Marketing, Vol. ۴۸ Nos ۳/۴, pp. ۵۷۲-۵۹۴
Crus, H. H., Yao, H. W., & Wen, Y. Y. (۲۰۱۷). The Impact of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty on EMarketing: Moderating Effect of
Donio, J; Massari, P & Passiante, G (۲۰۰۶). Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test, Journal of Consumer Marketing, Vol. ۲۳, No.۷, ۴۴۵-۴۵۷
Erciş, Aysel, Ünal, Sevtap, F. Burcu Candan, Hatice Yıldırım. (۲۰۱۲). The Effect of Brand Satisfaction, Trust and Brand Commitment on Loyalty and Repurchase Intentions. ۸th International Strategic Management Conference, ۵۸, ۱۳۹۵-۱۴۰۴.
Harrison, T. ۲۰۰۲, financial Services Marketing, Edinburging prenticehall.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (۱۹۹۴). The commitment-trust theory of relationship marketing. The journal of marketing, ۲۰-۳۸
Narayandas, D. and Rangan, V.K. (۲۰۰۴), Building and sustaining buyer-seller relationships in mature industrial markets, Journal of Marketing, ۶۸)July), ۶۳-۷۷
Palmer Adrian, ۳ TH ED ۲۰۰۰, Principales of Services Marketing, MCGRAW Hill.
Prentice, C. and Loureiro, S.M.C. (۲۰۱۷), “An asymmetrical approach to understanding configurations of customer loyalty in the airline industry”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. ۳۸ No. ۱, pp. ۹۶-۱۰۷
Sanzo, María José, Santos, María Leticia Álvarez, Luis I and Rodolfo Vázquez, (۲۰۰۷). The effect of a buyer’s market orientation on attitudinal loyalty toward a supplier: is dependence a moderator, Supply Chain Management: An International Journal, Vol. ۱۲ Issue ۴, pp.۲۶۷– ۲۸۳
Yuksel, A; Yuksel, F & Bilim, Y (۲۰۱۰). Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty, Tourism Management, ۳۱, ۲۷۴-۲۸۴

نویسنده: نفیسه رحمتی - کارشناس بیمه</sup>