میزان آمادگی برای مدیریت بحران در کشور...
به اندازه کافی وجود دارد.
پیشرفت داشته اما با مطلوب فاصله دارد.
در حد صفر است و عقب گرد هم داشته است.
 
تاریخ انتشار : پنجشنبه ۲۷ آبان ۱۴۰۰ ساعت ۰۱:۴۸
 
 
بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار بر مشتری مداری و رفتار انحرافی کارکنان مورد مطالعاتی: شرکت های بیمه پذیرفته شده در بورس
مطالعه‌ای در صنعت بیمه ایران شهر تهران
مطالعه‌ای در صنعت بیمه ایران شهر تهران
 
چکیده: با افزایش رقابت بین شرکت های بیمه در زمینه به دست آوردن سهم بزرگتری از بازار، یافتن راه‌هایی برای کسب رضایت بیشتر و وفاداری مشتریان دغدغه اصلی مدیران این شرکت‌ها شده است. در این میان نقش کارکنان این صنعت جهت تأمین اهداف شرکت‌های مذکور بر کسی پوشیده نیست. استفاده از روش‌های مؤثر به منظور جهت‌دهی رفتارهای کارکنان به سمت مشتری مداری و همچنین پرهیز از بروز رفتارهای انحرافی می‌تواند تا حد زیادی تأمین کننده اهداف سازمانی مدیران و در نهایت شرکت‌های بیمه باشد. این پژوهش به بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار مشتری مدار و رفتار انحرافی کارکنان صنعت بیمه می پردازد. در این پژوهش براساس نظریه «چسبندگی» از یک مدل خطی استفاده شده است. این پژوهش از طریق توزیع پرسشنامه در میان کارشناسان و مدیران شعب شرکت‌های بورسی بیمه که انتظار می‌رود نسبت به سایر شرکت‌های بیمه دارای سهم بزرگتری از بازار باشند انجام شده است. سپس به کمک روش معادلات ساختاری لیزرل، روابط بین متغیرهای مدل (شامل رهبری اخلاق مدار، رضایت شغلی فردی، تعهد کاری، مشتری مداری کارکنان و رفتار انحرافی کارکنان) مورد بررسی قرار گرفته است. بر اساس یافته‌های این پژوهش، رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی کارکنان و تعهد کاری آنان مؤثر است. نتایج به دست آمده حاکی از تاثیر تعهد کاری و رضایت شغلی کارکنان بر مشتری مداری آنان می‌باشد.
۱- مقدمه
در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی مهمی در حفظ جایگاه و نهایتاً بقای سازمان‌ها دارد. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمان‌ها در ایجاد ارتباط اثر بخش با مشتریان است [۱۱].
عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد با شدت گرفتن رقابت بین شرکت‌ها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز ، شرکت ها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند [۱۱].
یافته ها نشان می دهد که مدیران سازمان باید به وسیله رهبری اخلاقی و ایجاد نگرش مثبت به کار در میان کارکنان سازمان، مشتری مداری را در آنان افزایش دهند.
انسان‌ها در هر محیط و شرایطی، به واسطه ی فطرت خود به مسایل انسانی و اخلاقی توجه نشان می دهند . این توجه بالاخص هنگامی که انسان در شرایط سلامت روانی ، دست به داوری درباره‌ی دیگران بر حسب اصول ارزشی و اخلاقی می‌زند، بسیار بارز و تاثیر گذار می-شود. یک دسته از افرادی که به شدت تحت داوری بر اساس اصول اخلاقی و ارزشی در محیط های کاری هستند مدیران و سرپرستان هستند. این توجه نه در سطح کارکنان بلکه در سطح نظریه پردازان و پژوهشگران عرصه رفتار سازمانی و روان شناختی صنعتی و سازمانی نیز دنبال شده است. باور پژوهشگران این پژوهش بر این است که تجدید حیات دوباره با توجه به رهبری ارزشی و اخلاقی در محیط های کاری و سازمانی، ناشی از نیازهایی است که روح زمان برای ابنای بشر صرف نظر از این که به کدام مسلک و مرام مذهبی پای بند باشند، پدید آورده است. شمار رفتارها و اقدامات غیر اخلاقی که اکنون در منابع منتشر شده و به اطلاع رسانده می‌شود بدون تردید پژوهشگران و نظریه پردازان را به اندازه عوام ناراحت و نگران می کند.این ناراحتی و نگرانی در پیگیری‌های پژوهشی و سپس نشر نتایج حاصل از پژوهشات علمی در حوزه ی رهبری اخلاقی یا رهبری اخلاق گرا طی سال‌های اخیر به خوبی قابل رویت است . در نگاهی علمی به متون منتشر شده، درباره ی رهبری اخلاقی می توان این شکل از رهبری را رهبری مبتنی بر رفتارها، تصمیمات و اقدامات اخلاقی (بر پایه اصولی نظیر عدالت ، انصاف، صداقت، راست کرداری، راست گفتاری و احترام و ارزش برای شان و وجود کارکنان به عنوان انسان و سپس به عنوان پیرو) در محیط کار و سپس ترویج و اشاعه رفتارها و اقدامات اخلاقی از طریق تصمیم‌گیری، تشویق و ترغیب و در مواقع لزوم تنبیه تلقی کرد .شواهد پژوهشی نشان می‌دهد که حمایت مدیران و سرپرستان از رفتارهای اخلاقی در کنار عمل بر پایه اصول اخلاقی، در سطح کارکنان پیامد های مثبت متعددی را به همراه می آورد. از مهم-ترین این پیامد های مثبت، رضایت شغلی در کارکنان است. طی پژوهشی که به انجام رساندند، بین حمایت مدیریت عالی سازمان از رفتارهای اخلاقی با رضایت شغلی در ابعاد رضایت از حقوق و دستمزد، رضایت از کار و در مواردی رضایت از سرپرست، همکاران و ترفیع و ارتقای رابطه مثبت گزارش داده اند.وایس و زواران، دشپاند و جوزف (۱۹۹۸) نیز طی پژوهشی به نتایجی به نسبت مشابه با پژوهش گلپرور و نادی در ایران دست یافته‌اند [۳].
شواهد به اندازه ی کافی گویای آن است که رهبری اخلاق گرا با رضایت شغلی کارکنان دارای رابطه است. همین‌طور به‌طور همزمان ،مدیران باید با ایجاد رضایت شغلی مشتری مداری را افزایش دهند. رفتار انحرافی کارکنان رفتاری داوطلبانه و تنش زا در سازمان است که تهدیدی برای عملکرد سالم سازمان و اعضای آن به شمار می‌رود. انتظار می رود با استفاده از سبک رهبری اخلاق مدار از چنین رفتارهای نامطلوبی جلوگیری شود. ما انتظار داریم رهبری اخلاقی رابطه‌ای معکوس با رفتار انحرافی کارکنان داشته باشد[۲۵].
۲-مبانی نظری و پیشینه پژوهش
رهبری اخلاقی
رهبری اخلاقی شامل الگوی رفتاری فردی می باشد که تلاش می-کند از طریق یک سری فضایل و عقاید و باورها گروهی را هدایت نماید. همچنین، رهبری اخلاقی ارتباط میان رهبران با پیروانشان را نشان می دهد (فلتچر ، ۲۰۱۴). رهبر اخلاق مدار به عنوان یک مدیر می‌تواند بر رفتارها و خصوصیات پیروان خود تاثیرگذار باشد و رفتارها و گرایشات مثبت را در میان کارکنان خود ایجاد نماید [۲۵].
دیدگاه امروزی در خصوص اخلاقیات بعنوان یکی از عناصر مهم رهبری کارآمد در کشورهای غربی بوده و منعکس کننده تفکرات متفکرین عهد باستان همانند ارسطو و افلاطون است. رهبری اخلاقی اخیراً به دلیل رفتار غیر اخلاقی منتشر شده در خصوص رهبران شرکت‌ها شدیدا مورد توجه قرار گرفته است (انیل و پیانتا، ۱۹۹۴) استدلال نموده اند که سود آوری نتیجه قابل قبول هر کسب و کاری است که البته می‌بایست بر اساس ملاحظات اخلاقی حاصل شود. میشل جوزفسون اخلاقیات را بعنوان نیمی از منابع ثبات مزیت رقابتی شرکت‌ها تلقی می‌کند. به باور وی، با پایداری در زمینه معیارهای سختگیرانه تر نسبت به وضعیت موجود یا مورد نیاز، می-بایست به اعتماد سازی و به تبع آن تقویت و تحکیم وضعیت سازمان نسبت به مشتریان و کارکنان به طریقی اقدام نمود که آن دسته از رقبایی را که نمی‌توانند استانداردهای مزبور را محقق نمایند از دور خارج کند. اگرچه رهبران غیر اخلاقی ممکن است با پنهان کاری از سود بالا در کوتاه مدت برخوردار شوند اما این امر در دراز مدت دشوار خواهد بود. لذا، رهبری اخلاقی دستور کار و تضمینی برای موفقیت پایدار خواهد بود. به مفهوم سازی ساختار رهبری اخلاقی به لحاظ یادگیری اجتماعی اقدام نمود و آن را بعنوان نشانه-ای برای هدایت مقتضی و هنجاری از طریق اقدامات فردی و روابط میان فردی و اشاعه فرایند مزبور برای تابعین از طریق ارتباطات دوجانبه، تقویت و تصمیم گیری تعریف کرده است . این تعریف نشان دهنده دو بعد رهبری اخلاقی است: یک رهبر بعنوان یک شخص اخلاقی و بعنوان یک مدیر اخلاقی. بعد شخص اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می‌بایست از ویژگی های خاص، رفتار خاص برخوردار و تصمیمات خود را بر مبنای اصول اخلاقی اتخاذ نمایند. بعد مدیر اخلاقی رهبری اخلاقی بدان معنی است که رهبران می بایست رفتاری اخلاقی را بعنوان الگویی برای کارکنان از خود نشان دهند، استانداردها، اصول و ارزش های اخلاقی را برای کارکنان در ارتباطات فیمابین به نمایش بگذارند و تمامی کارکنان را در راستای تحقق استانداردهای اخلاقی با استفاده از نظام پاداش دهی هدایت کنند. به تهیه و تنظیم یک ابزار ۱۰ مولفه ای موسوم به مقیاس رهبری اخلاقی برای سنجش درک از رهبری اخلاقی اقدام نموده اند. دن هارتوگ ۲۰۰۶ به پیشنهاد معیار سنجش دیگری از رهبری اخلاقی متشکل از سه بعد اخلاق گرایی و انصاف، شفاف سازی نقش و اشتراک قدرت اقدام نموده اند. آن‌ها چنین استدلال کرده‌اند که مفهوم سازی رهبری اخلاقی تفاوت زیادی با مورد مطرح شده قبلی ندارد. توسط (کالسون، ۲۰۰۱) بعد چهارم (گرایش افراد، هدایت اخلاقی، صداقت و دغدغه برای پایدار پذیری) را بر مبنای مطالعات قبلی ارائه شده است. ازطریق طرح رهبری جهانی و کارایی سازمانی نسبت به شناسایی چهار بعد از رهبری اخلاقی موسوم به صداقت، گرایش، انگیزش جمعی و تشویق اقدام نموده است. نتایج پژوهش ایشان نشان می دهد که چهار بعد یاد شده دارای معنی مشابهی در میان فرهنگ های مختلف می‌باشند. با وجود آن که محققین یاد شده به نظر یکسانی در خصوص سنجش رهبری اخلاقی نرسیده اند اما مقیاس ۱۰ تایی ارائه شده توسط (براون) به میزان گسترده ای در پژوهشات تجربی مورد استفاده بوده و مشخص شده که از روایی مطلوبی برخوردار است.
علیرغم آن که مفهوم رهبری اخلاقی نسبتاً جدید است اما تعداد روز افزونی از پژوهشات تجربی در زمینه آثار و تبعات رهبری اخلاقی در دست انجام است. بجز در زمینه چند مطالعه معدود کاوش در زمینه سوابق رهبری اخلاقی، اکثر پژوهشات معطوف به بررسی آثار و تبعات آن می باشند. شواهد موجود نشان می دهد که رهبری اخلاقی به پیش بینی نتایج مهمی می پردازد. ملاحظه می نماییم که آثار و تبعات رهبری اخلاقی را می توان در دو طبقه‌بندی نگرش های کاری، همانند رضایت شغلی تابعین، تعهد موثر و تغییر توجه و نیز رفتار کاری از قبیل رفتار شهروندی کارکنان، رفتار آوایی، انحراف گرایی، تقلب، رفتار غیر بهره ورانه، سوء رفتار، و رفتار انحرافی طبقه بندی نمود. پژوهشات جاری در این زمینه دستاوردهایی داشته اند. نخست این که رفتار کارکنان و رفتار کاری ایشان آثار و تبعات مهم رهبری اخلاقی است. البته، اکثر پژوهشات فعلی به کاوش در زمینه تاثیر رهبری اخلاقی بر نگرش های کاری یا رفتار کاری ایشان بصورت مجزا اقدام نموده‌اند[۲۶]. نظریه چسبندگی بالبی(۱۹۸۸) به عنوان روشی برای درک انسان‌ها در ایجاد پیوندهای قوی عاطفی با سایرین مطرح شده است. این نظریه به تعاملات بزرگسالان با یکدیگر و تامین نیازامنیت نیز تعمیم یافته است.
حالتی است که اشخاص در تلاش برای یافتن نوعی حس امنیت از سوی رهبران خود می باشند خصوصاً وقتی کارکنان در وضعیت چالشی یا معماهای کاری باشند [۲۵]. از سویی مدیریت نیز نسبت به ایجاد روابط تبعیت از طریق ابعاد توجه و اعتماد سازی رفتار رهبری اخلاقی اقدام می‌کند. ویژگی های رهبری اخلاقی تعیین کننده خصوصیات شخصی همانند صداقت، عدالت، شرافت و می-باشد.
اثربخشی رهبری اخلاقی در سازمان‌ها
نگرش نو به اخلاق به عنوان عنصر با اهمیت کارایی رهبری در غرب ، در حقیقت بازتاب افکار متفکرانی چون ارسطو و پلاتو می‌باشد (رویز- پالومینو و کنور ، ۲۰۱۱) در ادبیات حال حاضر نیز مطالعات صورت گرفته بر اساس نظریه یادگیری اجتماعی به بررسی نتایج رهبری اخلاقی بر عملکرد پیروان ( کارکنان) می‌پردازد [۱۳].
مطالعات جاری نشان می‌دهد که رهبری اخلاقی دارای تاثیرات مثبتی بر نگرش کارکنان و رفتار آنان می‌باشد. البته، این دسته از مطالعات اکثرا معطوف به کارایی داخلی رهبری اخلاقی بوده و کمتر به کارایی خارجی آن توجه دارند. مطابق با نظریه زنجیره سود - خدمات، (هسکت ۱۹۹۴)، نفوذ رهبران در کارکنان داخل سازمان به مشتریان خارج از سازمان نیز سرایت می‌کند. در صنایع خدماتی، مشتریان عمدتاً می خواهند خدمات با کیفیت دریافت نمایند که این امر بدواً به رفتار مشتری محور کارکنان بستگی دارد [۲۵]. اکثر پژوهشاتی که در زمینه رهبری اخلاقی صورت گرفته است، در کشورهای غربی انجام شده که این مطالعات اثرات مستقیم رهبری اخلاق مدار را بر روی کارمندان و گروهای شغلی تأیید می کند [۱۵]. تعداد قابل ملاحظه ای از پژوهش‌ها نشان داده است که رهبری اخلاقی یکی از اجزای ضروری اعتبار پذیری رهبران بوده است و از تاثیرات مهمی بر نگرش و رفتار پیروان مربوطه برخوردار است. رهبری اخلاقی بصورت متفاوت رفتاری را تشویق می کند که منعکس کننده دوری از رفتار منحرف از منافع سازمان و اعضای آن با نمایش رفتار شهروندی سازمانی است.
همگام با پژوهشات قبلی، رهبری اخلاقی در کاهش رفتار منحرف موفق بوده است. البته کارکنان صرف انرژی در رفتار فرا کاری همانند رفتار شهروندی سازمانی را بسیار دشوار می بینند. مشخص شده این دسته از رفتار مستلزم تلاش زیاد و انگیزه درونی برای پشتیبانی از سازمان می‌باشد. بدلیل آن که رفتار شهروندی سازمانی عمدتا رفتاری داوطلبانه است، امکان کاهش ساده آن وجود داشته و لذا احتمالا در صورتی که رهبران از نظر کارکنان شدیدا اخلاقی باشند تحت تاثیر آن قرار می‌گیرد. بر همین اساس منابع علمی مربوطه نشان می‌دهتد رهبران اخلاقی موجب دوری از رفتار منحرف از سویی و از سوی دیگر افزایش فعالانه منافع سازمان و کارکنان می‌شوند [۱۷].
رضایت شغلی
رضايت شغلي، نوعي احساس رضايت و رضايت خاطر فرد از شغل خود در سازمان است كه با كار مناسب با استعدادها، ميزان موفقيت در شغل، تآمين نيازهاي منطقي، شكوفايي استعدادها، پيشرفت شغلي، تجربه هاي موفق و جو سازماني ارتباط دارد.
رضايت شغلي، مجموعه اي از احساس هاي سازگار و ناسازگار است كه كاركنان با آن احساس ها به كار خود مي نگرند. وقتي كاركنان به سازمان مي پيوندند، مجموعه اي از خواست ها، نيازها، آرزوها و تجربه هاي گذشته را كه بر روي هم، انتظارهاي شغلي را مي سازند، با خود به همراه دارند كه نشاني از ارتباط توقعات نوخاستة كاركنان با پاداش هايي است كه كار فراهم مي آورد.
مقصود از رضایت شغلی نگرش کلی فرد درباره کارش است. کسی که رضایت شغلی او در سطحی بالا است، نسبت به شغل یا کار خود نگرشی مثبت دارد. کسی که از کار خود راضی نیست (رضایت شغلی ندارد) نگرشی منفی نسبت به شغل و به کار دارد. هنگامی که درباره نگرش کارکنان بحث می شود غالباً مقصود چیزی جز رضایت شغلی آنان نیست. در واقع در این زمینه معمولاً این دو «رضایت شغلی» و «نگرش» را به جای یکدیگر به کار می برند.
فیشر و هانا رضایت شغلی را عاملی درونی می دانند و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند، یعنی اگر شغل مورد نظر، لذت مطلوب را برای فرد تأمین کند، او از شغلش راضی است. در مقابل، چنان چه شغل موردنظر رضایت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، دراین حالت، او از کار خود مذمت می نماید و درصدد تغییر آن برمی آید[۳].
رضایت شغلی عبارت است از حدی از احساسات و نگرش های مثبت که افراد نسبت به شغل خود دارند. رضایت شغلی مجموعه ای از احساسات و باورهاست که افراد در مورد مشاغل کنونی خود دارند.
میردریکوندی رضایت شغلی را احساس خرسندی و خشنودی که فرد از کار خود می کند و لذتی که از آن می برد و در پی آن، به شغل خود دل گرمی و وابستگی پیدامی کند، تعریف کرده است.
در تعریف دیگری رضایت شغلی حالتی مطبوع، عاطفی و مثبت حاصل از ارزیابی شغل یا تجارب شغلی است، مفهومی دارای ابعاد، جنبه ها و عوامل گوناگون که باید مجموعه آن ها را در نظر گرفت. از جمله این عوامل، می توان به صفات کارگر و کارمند، نوع کار، محیط کار و روابط انسانی کار اشاره نمود.
به نظر هاپاک رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است و با عوامل روانی، جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد. تنها یک عامل موجب رضایت شغلی نمی شود، بلکه ترکیب معینی از مجموعه عوامل گوناگون سبب می گردد که شاغل در لحظه معینی از زمان، از شغلش احساس رضایت کند و به خود بگوید که از شغلش راضی است و از آن لذت می برد.
«رضايت شغلى» مجموعه اى از احساسات و باورهاست كه افراد در مورد مشاغل كنونى خود دارند رضايت شغلى يكى از عوامل مهم در موفقيت شغلى است؛عاملى كه موجب افزايش كارايى و نيز احساس رضايت فردى مى گردد. رضايت شغلى يعنى دوست داشتن شرايط ولوازم يك شغل، شرايطى كه درآن كار انجام مى‌گيرد و پاداشى كه براى آن دريافت مى‌شود [۶].
با توجه به مطالب مزبور، مى‌توان گفت: «رضايت شغلى» يعنى احساس خرسندى و خشنودى كه فرد از كار خود مى كند و لذتى كه از آن مى برد و در پى آن، به شغل خوددل گرمی و وابستگى پيدا مى كند. «رضايت شغلى» حالتى مطبوع، عاطفى و مثبت حاصل از ارزيابى شغل يا تجارب شغلى است؛مفهومى داراى ابعاد، جنبه ها و عوامل گوناگون كه بايد مجموعه آن ها را در نظر گرفت. از جمله اين عوامل، مى توان به صفات كارگر و كارمند، نوع كار، محيط كار و روابط انسانى كار اشاره نمود.
فيشر و هانا رضايت شغلى را عاملى درونى مى دانند و آن را نوعى سازگارى عاطفى با شغل و شرايط اشتغال مى انگارند؛يعنى اگر شغل مورد نظر، لذت مطلوب را براى فرد تأمين كند، او از شغلش راضى است. در مقابل، چنانچه شغل مورد نظر رضايت و لذت مطلوب را به فرد ندهد، دراين حالت، او از كار خود مذمّت مى‌نمايد و درصدد تغيير آن برمى‌آيد [۱۰].
به نظر هاپاك «رضايت شغلى» مفهومى پيچيده و چندبعدى است و با عوامل روانى، جسمانى و اجتماعى ارتباط دارد. تنها يك عامل موجب رضايت شغلى نمى شود، بلكه تركيب معيّنى از مجموعه عوامل گوناگون سبب مى‌گردد كه شاغل در لحظه معيّنى از زمان، از شغلش احساس رضايت كند و به خود بگويد كه از شغلش راضى است و از آن لذت مى برد به گونه‌اى مثبت به آن مى‌نگرد و در يك كلام، از احساس خوب و مطلوبى نسبت به آن برخوردار است.
تعهد شغلي
تعهد شغلي نوعي حالت شناختي و احساس هويت رواني با يك شغل را نشان مي دهد. تعهد شغلي، اعتقاد در مورد شغل فرد است و به مقداري كه يك شغل مي تواند نيازهاي فعلي فرد را برآورده سازد، بستگي دا رد. اشخاصي كه شديداً درگير شغل هستند، شغل را به عنوان بخش مهمي از هويت شخصي شان در نظر مي گيرند. علاوه بر اين، افراد داراي وابستگي شغلي بالا، بيشتر علايق خود را وقف شغل خود مي كنند. هاکت و همکاران ،(۲۰۰۱) همچنين به ميزاني كه شخص كار يا عملكردش را موجب سربلندي و كسب اعتبارش بداند تعهد شغلي او افزايش مي يابد. عوامل بيشماري موجب ايجاد تعهد شغلي در افراد مي شود، رايلي و كادول عوامل وانگيزه هاي دروني وبيروني شغل را در تعهد شغلي موثر مي دانند [۵].
تعهد شغلی به عنوان وابستگي عاطفي و رواني به سازمان در نظر گرفته مي شود كه بر اساس آن فردي كه شديداً متعهد است، هويت خود را با سازمان معين م ي كند، در سازمان مشاركت مي كند و در آن درگير مي شود و از عضويت در سازمان لذت مي برد. برگمان و همكارانش تعهد سازماني را اين چنين تعريف كرده اند :تعهد سازماني عبارت است از باور قاطع افراد در پذيرش ارزش ها و اهداف سازمان وتمايل به تلاش بيشتر و حفظ هويت درسازمان.
زاجاك و ماتيو در تحليل كلان از پيش نيازها و برآيندهاي تعهد سازماني، ضعيف ترين همبستگي ها را ميان معيارهاي تعهد شغلي و تعهد سازماني، گزارش كردند و نتيجه گرفتند كه بهتر است اين دو نوع تعهد به طور مجزا بررسي شوند. از ديدگاه اين دو و بسياري از پژوهشگران، تعهد سازماني و تعهد شغلي داراي همبستگي ضعيف بوده و سازه هاي متمايزي هستند هر چه كاركنان ازآموزش سطح بالاتري برخوردار مي شدند در مي يافتند كه بسيار بان فوذتر هستند و از طرف سرپرستان خود به عنوان افرادي كه كار بهتري انجام مي دادند مورد ارزيابي قرار مي گرفتند. در تحقيقي كه در كشور جمهوري دمينيكن به منظور بررسي عوامل مرتبط با تعهد شغلي، سازماني، و حرفه اي سانتوز مربيان سازمان توسعه دمينيكن انجام داد، نتايج نشان داد كه : همبستگي مثبتي ميان تعهد شغلي و تعهد سازماني تعهد شغلي و تعهد حرفه اي و تعهد سازماني و تعهد حرفه اي وجود دارد. روابط ميان تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي در پژوهش ياد شده نشان ميدهد كه بهبود يك نوع تعهد، تاثير مثبتي روي ساير انواع تعهد دارد. اين بدان معناست كه هر موقعيتي در شغل، سازمان يا حرفه كه در جهت كاهش يك نوع تعهد باشد، باعث كاهش دو نوع ديگر هم خواهد شد. همچنين روشن شد كه مديران براي درك تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي كارمندان، بايستي روي خصوصيات اجتماعي-رواني و كاري تمركز داشته باشند. در نهايت با بهبود و حمايت از خصوصيات كاري و اجتماعي مي توان سطح تعهد شغلي، سازماني و حرفه اي كاركنان را افزايش داد.
كارسون و همكاران (۱۹۹۹) به اين نتيجه رسيدند كه كاركناني كه هر دو نوع تعهد سازماني وشغلي را دارا مي باشند، بالاترين ميزان توانايي وتمايل را براي درگير شدن در فعاليت ها براي بهبود خدمات و بالاترين ميزان رضايت شغلي را دارا مي باشند .
موضوع تعهد كاري، يكي از علايق پژوهشگران و محققان بوده و توجه زيادي را در سالهاي متمادي از سوي آنها ب هخود جلب كرده است.اين پيشينة تحقيقي بيان مي كند كه سطح بالايي از تعهد با خروجي هاي متعدد سازماني مثبت ، مرتبط است.
به باور محققانی همچون میچل (۱۳۸۷) واسکات (۲۰۰۸) تعهد شغلی از یک سو موجب می شود تا کارکنان یک سازمان تکالیف و وظایف خود را بااشتیاق و رغبت بیشتری به سامان برسانند. وازسوی دیگر موجب بهبود تعامل و ارتباط انان با ارباب رجوع می شود این دو نیزنگرش شهروندان رابه سازمان بهبود میبخشد و امادگی انان را برای همکاری با ان سازمان ها افزایش می دهد. [۱۷].
از این رو محققانی همچون مایر (۲۰۰۹) اعتقاد داشته اند که:
تعهد شغلی کارکنان یک سازمان موجب افزایش سرمایه اجتماعی ان سازمان می شود.
منظور انان ازاین بیان ان است که باافزایش تعهد شغلی کارکنان یک سازمان (اعتقاد عمومی) مردم به ان سازمان افزایش می یابد و اما دگیو اشتیاق انان برای همکاری با سازمان در به انجام رساندن مطلوب تر وظایف ومامورت هایش بیشترمی شود.
چلبي (۱۳۸۵) تعهد شغلى را تمايل عاطفي مثبت وگرايش رفتاري نسبت به رعايت حقوق ديگران در قالب قواعد اخلاقي پذيرفته شده در حيطه آن شغل مى داند. او در توضيح تعريف خويش از عملكرد شغلي، چهار نوع را از يكديگر متمايز مى سازد: اجتماع ملي، اجتماع حرفه اي، سازمان وهمكاران. به زعم او زماني مى توان از تعهد شغلي سخن به ميان آورد كه فرد در مقابل هر چ ها رنوع ديگري احساس تعهد ومسئوليت كند وخواست ه ها وانتظارات قانوني هر يك از آن ها را، به سهم خود، محقق سازد. به همين سبب چلبي تاكيد مى كند يك كارمند هم بايد تعهد عمومي داشته باشد (تعهد در برابر مردم جامعه و رعايت حقوق آنها) هم تعهد حرفه اى و شغلي تعهد واحساس مسئوليت در برابر نوع شغل و حرفه خويش) هم تعهد سازماني كار (تعهد در برابر سازماني كه متعلق به آن است و وفاداري به ارزش هاى آن) وسرانجام تعهد رابطه اى شغل (يعني تعهد واحساس مسئوليت در برابر همكاران، دوستان و...) [۶].
لاتهام و ديگران (۲۰۰۸) نيز در تلاش براي ارائه تعريفي جامع پيرامون تعهد شغلي، بر شاخص هايي نظير سرعت ودقت در انجام كار، وظيفه شناسي،پشتكار، رعايت نظم و انضباط،وق تشناسي، تلاش براي ارائه ايده هاى خلاقانه در انجام كار، دلبستگي عميق به شغل واحساس مسئوليت در برابر سازمان، تاكيد ورزيده اند. به باور آنان افراد برخوردار از تعهد شغلی بالا داراى ويژگى هاى زير هستند:
o نظم و انضباط بالايي دارند؛
o روحيه شغلي وحرفه اى آنان مثال زدني است؛
o پيوسته مى كوشند تا ارباب رجوع را راضي نگه دارند؛
o در پيشينه شغلي وحرفه اى آنان نشاني از تمرد، فرار ار كار، غيبت طولاني وجز آن ديده
o نمى شود؛
o سازمان را متعلق به خود (همذات پنداري باسازمان) و خود را متعلق به سازمان مى دانند؛
o قوانين را به دقت رعايت مى كنند؛
o پشتكار بالايي دارند وشغل وكار خويش را با مهارت انجام مى دهند؛
o در برابر ديگران منصفانه عمل مى كنند [۱۸].
مشتری مداری
يكيا ز عرص ههاي قابل توجه، رفتارهاي مشتري مدار در كاركنان سازما نهاي مختلف است. به باور كيم، مون، هان و تيكو (۲۰۰۴) در طول چهل سال گذشته، مشتري مداري يكيا ز مهمترين متغيرها (از لحاظ نظري و عملي) در عرصه مديريت بازاريابي بوده است. در پيشين هي تحقيقات انجام شده، مشتري مداري به مجموعه باورهايي اطلاق شده كه رفتار فرد را به سمت مشتريان و مراجعان هدايت مي كند. در واقع زيربناي اين باورها، اين نظر است كه آنچه مورد توجه و علاقه مُراجع يا مشتريا ست نسبت به هر چيز ديگري اولويت دارد. در اين اولويت دادن به علائق و خواسته هاي مشتريان، به علائق و اهداف سازمان يا مؤسسه نيز توجه كافي ميشود. چرا كه با توجه به مشتريان، منافع بلند مدت سازمانا ز طرف مشتريان يز تأمين خواهد شد
حاصل پژوه شهاي مختلف، نشان ميدهد كه سازما نهايي با جهت-گيري مشتري مدارانه نسبت به سازما نهايي كه فاقد اين نوع جهت-گيري هستند، بيشتر احتمال مي رود كه باعث رضايت مشتريان خود شوند و بدين وسيله پيامدهاي مادي و غيرمادي بلند مدت خود را تأمين كنند.
از طرف ديگر عل يرغم اينكه مشتري مداري براي اكثر سازما نها و نهادها داراي اهميت فوق العاد هاي است، ولي اين اهميت در سازما نهاي خدماتي چشمگيرتر است. هافمن و اينگرام (۱۹۹۲) بر اين عقيد هاند كه براي يك سازمان خدماتي، مشتري مداري برابر با مفهوم بازاريابي براي يك سازمان توليدي است. از طرف ديگر شواهد قابل توجهي وجود دارد كه از آن طريق نشان داده شده كه ادراك مشتريان از كيفيت خدمات ارائه شده، رفتار آنها را با كاركنان نظا م هاي خدماتي جه تدهي م يكند وا ين رفتاربه تبعا ثرات معناداري ر كاركنان بر جاي مي گذارد [۲۰].
بارزترين تأثيري كه تحقيقات جديدتر در حوزه كاركنان سازما نهاي خدماتي از آن ياد م يكنند، احساس رضايت و تمايل به رفتارهاي مطلوب و مؤثر با مشتريان و مراجعان است.
مروري بر تحقيقات صورت گرفته در حوزه مشتري مداري حاكي از آن است كه از اوايل دهه ۹۰ ، محققان زيادي به سراغ عوامل سازماني كه رفتار مشتري مداري كاركنان را تحت تأثير قرار مي دهد رفته اند. يكي از اين عوامل سازماني رعايت قواعد عدالت توزيعي و روي هاي در سازمان يا نهادي است كه كاركنان در آن مشغول به كار هستند. البته لازم به ذكر است كه علاوه بر ادراك كاركنان از رعايت قواعد عدالت روي هاي و توزيعي، متغيرهاي زياد ديگري از جمله توانمندسازي و آموزش و يادگيري در سازمان نيز از جمله عوامل بسيار مؤثر براي رفتارهاي مشتري مداري كاركنان سازما نهاي خدماتي معرفي شد هاند [۱۸].
بررسي هاي انجام شده نشان داده است كه اين نوع استرس بر روي مشتري مداري و عملكرد شغلي فروشندگان موثر مي باشد و ميتواند آنها را كاهش دهد. آنچه تحقيقات محققان قبلي نشان داده است استرس نقش كه با دو متغير ابهام نقش و تعارض نقش سنجيده ميشود، اثرات مختلفي بر روي عملكرد شغلي و به تبع آن بر روي رضايت شغلي دارد [۱۵].
دارند. با توجه به تحقيقات كراس و براشر و ريدن و بلنگر در سال ۲۰۰۵ نشان دادند كه مشتري مداري اثر مثبتي بر روي عملكرد شغلي فروشندگان دارد و با در نظر گرفتن اين كه تحقيقاتي كه روي اثر استرس نقش بر روي عملكرد شغلي فروشندگان انجام شده است، هر يك به نتيجه متفاوتي از ديگري رسيدهاند و در ضمن هيچ كدام به متغير مشتري مداري به عنوان يك متغير ميانجي كه ميتواند از استرس نقش اثر بپذيرد و بر روي عملكرد شغلي نيز اثر بگذارد، نپرداختهاند و با توجه به اهميت اين موضوع در خرده فروشيها و دلايل زير كه بيانگر اين اهميت ميباشند، لازم است تا تحقيقات دقيقتري بر روي اين موضوع و با در نظر گرفتن متغير مشتري مداري انجام شود تا معلوم گردد كه استرس نقش چه اثري ميتواند بر روي عملكرد شغلي فروشندگان داشته باشد. ابهام نقش ميتواند بر روي رفتار مشتري مدارانه و در نهايت سودآوري اثر بگذارد وتزلز و همكارانش (۲۰۰۱)، در مطالعهاي كه بر روي فروشندگان انجام دادند فهميد كه ابهام نقش و تعهد در ارائه خدمات با كيفيت رابطه منفي با يكديگر دارند. منطقي به نظر ميرسد كه اگر فروشنده اي درك كمي از اختيارات و مسووليت‌هاي خود داشته باشد، انگيزه آن‌ها را براي مشتري مداري كاهش مي‌دهد [۲۱].
مشتري مداري بر روي كشف و برآوردن نيازهاي خريد مشتريان در حالي كه بهترين منافع در ذهن آن‌ها حفظ مي‌شود، تمركز دارد. فروشندگاني كه فروش محور بوده اند نتايج كوتاه مدت مثل فروش را بر دستيابي به نتايج بلند مدت مثل وفاداري مقدم دانستهاند. كلي (۱۹۹۲) ميگويد كه مديريت مي‌تواند اثر مثبت (با دادن هداياي ويژه به فروشندگان، مشاركت در تصميمات و ...) و يا اثر منفي بر روي مشتري مداري فروشندگان داشته باشد.
ارتباط مثبت بين مشتري مداري و عملكرد شغلي در زمينه هاي مختلف مي تواند بررسي شود. محققان نشانه هاي مشخصي را براي مشتري مداري فروشندگان مشخص كرده اند كه شامل رضايت شغلي، تعهد سازماني هوش هيجاني، فرهنگ سازماني، و انگيزش و مهارت هاي هاي فروش ميشود.
محققان خاطر نشان كردهاند كه تعارض نقش و ابهام نقش اثر غيرمستقيم منفي بر روي مشتري مداري توسط رضايت شغلي و تعهد سازماني دارد با اين وجود استرانگ و هريس در سال ۲۰۰۴ به اين نتيجه دست يافتند كه متغيرهايي كه بر روي رفتار مشتري مدارانه اثر مي‌گذارد نياز به تحقيقات بيشتري دارد.
فروش محوري بر روي فعاليت فروش كه منجر به نتايجي در كوتاه مدت ميشود، تمركز دارد. مانند فروشهاي فوري حتي با هزينه زياد و رضايت مشتري در مقابل اهداف بلند مدتي مثل وفاداري مشتري به دست مي آيد. فروشندگان فروش محور به وسيله عملكردشان و نشان دادن كارايي شان به مديران خود تحريك مي‌شوند. بنابراين چنين فروشندگاني بر روي خريد مشتريان تمركز دارند تا فروش محصولاتي كه نياز مشتريان را بر آورده مي‌كند. فروش محوري بر روي عملكرد شغلي فروشندگان اثر نمي‌گذارد اما مي‌تواند اثر منفي بر روي رضايت مشتري بگذارد [۲۳].
رفتار انحرافی سازمانی و تصمیم گیری‌های غیر اخلاقی
مطالعات مختلفی در زمینه عوامل موثر بر رفتار حرفه‌ای صورت گرفته است. اگرچه این مطالعات به محقق در زمینه به دست آوردن اطلاعات مربوط به این زمینه کمک می‌کند اما این مطالعات در دامنه تحقبقات و نقاط تمرکز متفاوتند. چرا که تصمیم گیریهای غیر اخلاقی از مجاری مختلفی ناشی می‌شوند.
از آنجا که تمرکز برای اندازه‌گیری رفتار غیر اخلاقی و انحرافات راحت‌تر از فرآیند بررسی اندیشه افراد است تعداد مطالعات زیادی در ارتباط با رفتارهای غیر حرفه‌ای موجود می‌باشد که بیشتر این مطالعات بر مطالبی از قبیل سوئ رفتارها (ویز ۲۰۰۶) قانون شکنی (تیلور بلیدی ۲۰۰۵) و عدم رعایت اصول اخلاقی تمرکز دارند.
رفتارهای غیر اخلاقی در سازمانها تنها به نقض هنجارهای رسمی و غیر رسمی سازمان‌ها محدود نمی‌شود بلکه به اصول و هنجارهای جامعه بزرگتر یعنی اجتماع مربوط می‌شود (الهام عباسقلی بیک ،علی دهقانی).
• تاثیر رهبری اخلاقی بر رضایت شغلی کارکنان
مطالعات موید آن است که در محیط‌های سازمانی که بر موازین اخلاقی و رضایت شغلی تاکید می‌شود و اهداف سازمانی با تاکید بر توانمند سازی کارکنان شکل می‌گیرد، گرایش به رفتار شهروندی سازمانی بیشتر است.
پژوهش‌ها نشان داده‌اند‌، جو اخلاقی که توسط کارکنان ادراک می‌شود بر سطح رضایت شغلی آنها تاثیر می‌گذارد . جو اخلاقی مشخص می‌کند تا چه حد بر اساس معیارهای اخلاقی تصمیم گیری می‌شود و چگونه کارکنان پرسشهای اخلاقی را تعبیر می‌کنند ( گلدمن و همکار) به نقل از (ویکتور و کازتیوا) جو اخلاقی را به نه شکل علاقمندی فردی، سازمانی، کارایی درستی، روحیه کاری گروهی، مسؤلیت اجتماعی، معنویات فردی، قوانین و روش-های سازمانی و قوانین و اصول حرفه‌ای دسته بندی کرده‌اند، که وجود جو اخلاقی در محیط کار می‌تواند رضایت شغلی را افزایش دهد [۴].
سبکهای رهبری یکی از عواملی است که می تواند بر اغلب متغیرهای مهم سازمانی تأثیرگذار باشد. سبک رهبر و نحوه مدیریت سازمان بر نحوه عملکرد منابع انسانی سازمان تأثیر می گذارد. عملکرد نیروی انسانی در سازمان می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت و یا شکست سازمان داشته باشد، از این رو هدف این مقاله بررسی تأثیر رهبری اخلاقی و ابعاد آن بر رضایت شغلی و عملکرد شغلی کارکنان است. نتایج پژوهش حاضر نشان می دهد که هر سه بعد رهبری اخلاقی بر عملکرد شغلی تأثیرگذار است. همچنین بعد انصاف و اخلاق و شفاف سازی نقش از ابعاد رهبری اخلاقی نیز بر رضایت شغلی تأثیرگذار است. در نهایت نتایج پژوهش حاضر نشان داد که رضایت شغلی بر عملکرد شغلی کارکنان نیز تأثیرگذار مثبتی دارد [۱۱].
• تاثیر رهبری اخلاقی بر تعهد کاری کارکنان
رهبری اخلاقی ارتباط مستقیمی با افزایش تعهد سازمانی به سطوح بالاتر دارد. این تاثیر در شرایطی که امنیت محیطی پایین باشد می‌تواند نقش مهمی در کاهش استرس و کنترل تعارض نقش‌ها و بهبود ارتباطات اعضای سازمان ایفا کند. مطالعات نشان می ‌دهد رهبرانی که کارکنان خود را در فضای اعتماد، عدالت و در جهت توانمندی و مسولیت اجتماعی هدایت می‌کنند کارکنان متعهد تری به سازمان دارند.
همچنین مطالعات کیم (۲۰۰۹) در خصوص کارکنان نشان می‌دهد رهبرانی که کارکنان خود را توانمند و متعهد می‌سازند در واقع ایشان را تشویق می‌کنند تا به مشتریان خود خدمات بهتری ارایه کنند [۲۳].
اخلاق بر تعهد سازمانی اثر مستقیم و ، مثبت و معنی دار دارد. با مطالعاتی که در مورد تاثیر تعدیل کنندگی اخلاق اسلامی کار در روابط بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی انجام شده می‌توان به این نتیجه دست یافت که اخلاق کار به طور مستقیم تعهد سازمانی و رضایت شغلی را تحت تاثیر قرار می‌دهد. همین طور نتایج مطالعات ویک و همکاران (۲۰۰۴) و نیز اسکاپر(۲۰۰۱) را تایید می کند مبنی بر اینکه رفتار اخلاقی در محیط کار بر رضایت شغلی و تعهد سازمانی اثر گذار است.
نتایج پژوهشات موید آن است که بین ارزش‌های ادراک شده توسط کارکنان و ارزش‌های رهبران سازمان ارتباط وجود دارد. در شرایطی که الزامات اخلاقی حاکم است بین ارزش‌های رهبران سازمان و تعهد هنجاری کارکنان ارتباط مستقیم وجود دارد [۲۱].
همدردی، همدلی و توجه رهبران سازمان و نقش آنان به عنوان الگویی مورد علاقه کارکنان در محیط‌های نا‌امن و متغیر سازمانی می‌تواند احساس امنیت را برای کارکنان ایجاد نموده، اضطراب، دلواپسی و حس نا امنی را که با مفهوم رضایت شغلی و تعهد سازمانی در تضاد می باشد، کاهش دهد [۲۲].
یکی از عواملی که در بقای سازمان ها بسیار موثر است ، نیروی انسانی می باشد . نیروی انسانی نقش مهمی در موفقیت و رسیدن به اهداف در سازمان ها دارد . از شاخص هایی که باعث برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر می شود ، داشتن نیروی انسانی توانمند و متعهد عنوان شده است .نیروی انسانی متعهد فراتر از وظایف و مسئولیت‌های شغلی خود فعالیت می کند و می تواند عامل مهمی در موفقیت سازمانی باشد. رهبری یکی از وظایف مدیریت را تشکیل می‌دهد. شیوه فعالیت یا رهبری رهبران می تواند تعهد ،عملکرد شغلی، رضایت و رفتارهای اخلاقی زیردستان را افزایش یا کاهش دهد. رهبری اخلاقی طی سال‌های آغازین هزاره سوم میلادی در حوزه ایجاد یک فضای کاری سالم و به واسطه پیامدهای سازمانی ، گروهی و فردی که به همراه دارد ، به شدت مورد توجه قرار گرفته است [۴]. رهبران اخلاقی به خاطر نقش الگویی که در سازمان ایفا می‌کنند، رفتارهای نوع دوستانه را در میان اعضای سازمان افزایش می‌دهند، درنتیجه انتظار می‌رود پیروان به سازمان بیشتر متعهد باشند. در سال‌های اخیر رسوایی‌های اخلاقی رهبران: تبعیض،باند بازی و تحریف مسایل در همه جا از سازمان های تجاری و دولتی گرفته تا کلیسا در صدر اخبار سر تاسر دنیا قرار گرفته است. در نتیجه توجه عموم را به رهبری اخلاقی معطوف نموده است. البته مسائل اخلاقی و اجتماعی که مدیریت سازمان‌ها با آن‌ها مواجه هستند به این موارد ختم نمی-شود. تمام سازمان ها مستقیم با غیر مستقیم ار رفتار اخلاقی سود می برند و می بایست در گسترش موازین اخلاقی در سازمان‌ها و اتخاذ تصمیمات اخلاقی تلاش نمایند. اولین گام در گسترش موازین اخلاقی در سازمان‌ها، اجرای مدیریت و رهبری اخلاقی در سازمان می باشد. رهبری مهم‌ترین عامل تداوم حیات و استمرار موفقیت سازمان است و نقش بسیار مهم و جیاتی در رشد، بالندگی و پیشرفت سازمان ایفا می کند. تکیه زدن بر مسند مدیریت و رهبری یک سازمان و یافتن توفیق در انجام وظیفه و مسولیت های آن مستلزم داشتن سه قابلیت دانش،مهارت ،مسولیت اخلاقی است. رهبری و مدیریت سازمان ها تنها با آگاهی عمومی و تخصصی و نیز کسب مهارت های انسانی،ادراکی و تجارب فنی و عملی به سامان نمی رسد. عمل مدیریت مقوله ای است که در آن برای انجام هر کاری ابعاد اخلاقی وجود دارد. یک رهبر مانند ناخدای یک کشتی است،رهبری یک کشتی به بیش از یک حس خوب نیاز داد،ناخدادهای خوب قطب نماهای خوب دارند و می دانند که چطور از آن استفاده کنند. موفقیت در سازمان ناشی از ایجاد و به کارگیری رهبری اخلاقی در سازمان است. اخلاق سازمانی بر پایه اعتماد آفرینی است. ضعف در سیستم اخلاقی و گرایش به سمت عدم اعتماد منجر به کاهش ارتباطات و افزایش خسارات سازمانی و کاهش عملکرد کارکنان می گردد و مدیریت به سمت کنترل گذشته نگر سوق پیدا خواهد کردو و به این ترتیب انرژی سازمان به منفی تبدیل می شود [۹]. با عنایت به اهمیت عملکرد کارکنان در سازمان ها و تأثیری که رهبری اخلاقی می تواند بر عملکرد کارکنان داشته باشد و با توجه به اینکه پژوهش محدودی در خصوص بررسی تأثیر رهبری اخلاقی بر عملکرد کارکنان در سازمان های ایران انجام شده است، هدف از این پژوهش بررسی تأثیر رهبری اخلاقی بر عملکرد کارکنان می باشد . متغیر مستقل در این پژوهش رهبری اخلاقی و متغیر وابسته عملکرد کارکنان، تعهد سازمانی و اعتماد کارکنان به رهبر به عنوان متغیر های میانجی می باشند .
در پژوهشی که توسط رجبي پور ميبدي و دهقاني فيروزآبادي، ۱۳۹۱ ارائه شد نتايج حاكي است كه بين رهبری اخلاقی كار اسلامي و تعهد سازماني پرستاران رابطه اي معنادار وجود دارد، ولي بين رهبری اخلاق كار اسلامي و رضايت شغلي رابطه معناداري وجود ندارد. ضمن اين كه نقش تعهد سازماني در پيش بيني واريانس اخلاق كار اسلامي بالاتر مي باشد [۶].
• رابطه رهبری اخلاقی با مشتری مداری
ارتباط میان فروشنده و مشتری به عنوان شکل خاصی از بازاریابی به وجود می‌آید و در نتیجه فروشنده و مشتری هردو بر نتیجه فروش تأثیر می‌گذارند . فروشنده به عنوان اولین رابط سازمان ، تأثیر قابل توجهی بر اداراک مشتری از قابل اتکا بودن سازمان ارائه دهنده خدمات و ارزش خدماتش و نهایتاً ادامه رابطه مشتری با سازمان متبوع فروشنده دارد.
نتایج حاکی از آن است که رفتار فروش اخلاقی روی رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت تأثیر مستقیم دارد. رضایت مشتری و اعتماد مشتری به شرکت نیز بر وفاداری مشتری تأثیر مستقیم دارد [۸].
در پژوهشی که توسط حمیدی اطهر (۱۳۹۳)، به بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار و سرمایه اجتماعی بر ارتباط با مشتری پرداخته شده. هدف این مطالعه بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار و سرمایه اجتماعی بر ارتباط با مشتری در سازمان است. پژوهش حاضربر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس ماهیت و نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی - همبستگی است. جامعه مورد مطالعه این پژوهش کلیه کارکنان سازمان بنادار خوزستان می باشد که یک نمونه ۳۱۸ نفری از آنها بررسی گردید. یافته های مطالعه نشان دادند که مدل پیشنهادی پژوهش از برازش مطلوبی برخوردار است و مطابق نتایج سبک رهبری اخلاق مدار و سرمایه اجتماعی بر روی ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشت. (حمیدی اطهر ، ۱۳۹۳)
• رابطه رهبری اخلاقی و رفتار انحرافی
منابع عملی مربوط به رهبری اخلاقی نخستین موردی نیست که به روشن سازی اهمیت اخلاقیات برای رهبران سازمانی می‌پردازد. منابع حائز اهمیت همانند موارد مربوط به رهبری انتقالی و اصلی از قبل معطوف به اهمیت اخلاقیات مبادرت کرده‌اند. بعبارت دیگر، بدلیل این بعد انتقالی، تبعیت از استانداردهای اخلاقی پیش‌بینی شده و از حوزه و آثار و تبعیات مربوطه برای زمینه های اخلاقی استفاده می‌شود.
فرایندی که از آن طریق رهبران اخلاقی بر کارکنان تاثیر گذار هستند معمولا با اشاره به نظریه یادگیری اجتماعی توجیه می‌شود. این نظریه چنین استدلال می‌نماید که افراد رفتار خاص را از طریق مشاهده افراد بال ادست خود فرا می‌گیرند. با توجه به این که رهبران اخلاقی تمایل به تقبیح و کاهش قدرت رفتار نامطلوب دارند پیش‌بینی می‌شود رهبری اخلاقی از ارتباطی منفی با رفتار دچار انحراف کارکنان برخوردار باشد.
پژوهشی توسط جعفری و همکاران (۱۳۹۴) با عنوان تاثیر رهبری اخلاقی بر رفتارهای فردی کارکنان با در نظر گرفتن نقش میانجی گری عزت نفس ارائه شد. نتایج پژوهش نشان میدهد که بررسی رفتارهای فردی کارکنان در سازمان و عوامل تاثیر گذار بر آن از دیرباز از جمله مسائل مورد علاقه محققان حوزه مدیریت بوده و تئوری ها، چارچوب ها و مدلهای فراوانی در این زمینه ارایه شده است. در اینمیان رهبری اخلاقی در سازمان از جمله عواملی است که تاثیر آن بر رفتارهای فردی کارکنان کمتر موردپژوهش و تفحص قرار گرفته است. با توجه به اهمیت نقش مدیریت در همه سازمانها، مدیران می توانند باارائه چارچوبی اخلاقی برای اعضای سازمان، بر رفتارهای فردی کارکنان تاثیر گذاشته و از این طریق ضمنبهبود عملکرد کارکنان، موجبات عملکرد بهتر سازمان خود را فراهم کنند. در این پژوهش با بررسی ادبیات اینموضوع، تاثیر رهبری اخلاقی بر رفتارهای فردی متفاوتی همچون رفتار شهروندی سازمانی، رفتار انحرافیمحیط کار، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. در این میان عزتنفس عاملی است که در این رابطه نقش میانجیگری را ایفا می کند. بر اساس مدل توسعه داده شده برای اینپژوهش، وجود رهبری اخلاقی در سازمان با تاثیر بر رفتارهای متفاوت فردی کارکنان، موجبات بهبود عملکردآنها را در سازمان فراهم می کند. [۹].
در راستای نظریه یادگیری اجتماعی، پیش‌بینی می شود کارکنان حس تعهد نسبت به تبعیت از استانداردهای اخلاقی داشته باشند. در واقع، کارکنان ممکن است این‌طور برداشت کنند که رهبران اخلاقی به ارزیابی ماهیت قانونمند ارزش های خود مبادرت نموده و نگرش‌ها و رفتارهای ایشان را مورد سوال قرار می‌دهند.
این دسته از احساسات در زمینه اخلاقیات فردی و تحت نظر بودن اغلب اوقات امری تحقیر آمیز و نامطلوب ارزیابی می شود که می-تواند منجر به آزاد سازی رفتار مطلوب و داوطلبانه و تجاوز از امور روزمره (همانند رفتار شهروندی سازمانی) شود. به دلیل این که پیش بینی می شود این امر بخصوص در زمینه سطوح پایین و بالای رهبری اخلاقی مصداق داشته باشد [۱۷].
نتایج پژوهش پولادی و اعتباریان (۱۳۹۳) با عنوان تأثیر رهبری مخرب بر رفتارهای انحرافی بواسطه استرس شغلی و بهزیستی روانشناختی در بین کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان بیان می کند که این پژوهش با هدف تعیین تأثیر رهبری مخرب بر رفتارهای انحرافی بواسطه استرس شغلی و بهزیستی روانشناختی در بینکارکنان دانشگاه آزاد اسلامی خوراسگان اجرا شد. این پژوهش به واسطه هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- همبستگی است. نتایج تحلیل رگرسیون نیز نشان داد که استرس منفی نقش میانجی (۰۵ / ۰ > p) در رابطه بین رهبری مخرب و رفتارانحرافی سازمانی را دارد. [۱۲].
• ارتباط رضایت شغلی و مشتری مداری
ابراهیمی و جوادی (۱۳۹۰)، در پژوهشی با عنوان بررسي رابطه استرس نقش با مشتري مداري و عملکرد شغلي فروشندگان در خرده فروشي ها بیان نمودند که تحقيق حاضر کوشش نموده تا به بررسي رابطه استرس نقش با مشتري مداري و عملکرد شغلي فروشندگان در خرده فروشي ها بپردازد. همه برنامه ريزي ها و فعاليت هاي يک کسب و کار با فروش به ثمر مي رسد. يک فروشنده متبحر داراي ويژگي هايي است که نقش آن در عملکرد وي منعکس مي شود. هدف از اين پژوهش بررسي رابطه تعارض نقش و ابهام نقش که نشان دهنده استرس نقش مي باشند، با مشتري مداري و عملکرد شغلي است. نتايج اين پژوهش نشان داد که بين متغير ابهام نقش با مشتري مداري و عملکرد شغلي رابطه معناداري وجود دارد. همچنين بين متغير تعارض نقش و مشتري مداري نيز رابطه معناداري وجود دارد. [۱۲].
ثلاثی (۱۳۹۲)، پژوهشی با عنوان بررسی نقش واسط رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بین توانمندی روانشناختی و مشتری مداری کارکنان شرکت توزیع برق مشهد ارائه داد. نتایج پژوهش نشان میدهد که امروزه برای رشد و بقاء در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا و خدمات بیش از پیش افزایش دهند و در صنعت خدمات دستیابی به رضایت مشتری نتیجه رابطه سازنده بین کارکنان و مشتریان است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی نقش واسط رضایت شغلی و تعهد سازمانی در رابطه بین توانمندی روانشناختی و مشتری مداری کارکنان شرکت توزیع برق مشهد است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش نشان می دهد که توانمندی روانشناختی با متغیرهای رضایت شغلی و تعهد سازمانی رابطه مثبت و معنی داری دارد اما فرضیه های مربوط به تاثیر توانمندی روانشناختی و رضایت شغلی بر مشتری مداری تایید نشدند، در نهایت نیز رابطه مثبت و معنی دار بین توانمندی روانشناختی و مشتری مداری از طریق تعهد سازمانی تایید گردید اما نقش واسط رضایت شغلی در رابطه بین توانمندی روانشناختی و مشتری مداری تایید نگردید. از یافته ها می توان نتیجه گیری کرد که توانمندی روانشناختی یک متغیر مهم در پیش بینی رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان به طور مستقیم و به طور غیر مستقیم از طریق تعهد سازمانی بر مشتری مداری کارکنان است[۱۰].
ارتباط تعهد کاری و مشتری مداری
برزگر (۱۳۹۴)، پژوهشی با عنوان بررسی تاثیر هوش هیجانی و حالات مثبت فروشنده بر مشتری مداری به واسطه تعهد سازمانی ارائه داده است. نتایج نشان می دهد که یکی از دلایل موفقیت سازمانهای خدماتی در جهان متحول و پیچیده امروز این است که بتوانند هوش هیجانی و عاطفه مثبت کارکنان خود را به ویژه در بخش فروش افزایش دهند. در این راستا پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه بین هوش هیجانی و حالات مثبت فروشنده با مشتری مداری به واسط تعهد سازمانی در داروخانه های شهر مشهدانجام گردید.جامعه آماری این پژوهش فروشندگان محصولات دارویی- بهداشتی شاغل در داروخانه های شهر مشهد بود که ۲۸۰ نفر از آن ها با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس، به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع اوری داده ها از پرسشنامه با تایید روایی و پایایی آن استفاده گردید و به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از روش معادلات ساختاری استفاده شد.فرضیه های پژوهش با نرم افزار اس پی اس اس و آموس مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش حاضر نشان داد که بین هوش هیجانی و حالات مثبت فروشنده با مشتری مداری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و بین هوش هیجانی و حالات مثبت فروشنده با تعهد سازمانی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد و همچنین مشخص گردید که تعهد سازمانی بر مشتری مداری تاثیر مثبت و معناداری می گذارد و در آخر، مشتری مداری به واسط تعهد سازمانی و حالات مثبت فروشنده با مشتری مداری به واسط تعهد سازمانی نیز تایید گردید [۱۰].
رستمی و همکاران (۱۳۹۴)، در پژوهشی با عنوان تحليل نقش واسطه اي رضايت شغلي و تعهد سازماني در رابطه بين بازاريابي داخلي و مشتريگرايي كاركنان (مطالعه موردي: شركتهاي پخش دارويي و غذايي) بیان کردند که بازاريابي داخلي بر رضايت شغلي تاثير قوي، مستقيم و معنادار اما بر تعهد سازماني و مشتريگرايي تاثيري متوسط، مستقيم، غيرمستقيم و معنادار دارد؛ در ادامه نتايج حاكي از آن است كه رضايت شغلي بر تعهد سازماني تاثير متوسط، مستقيم و معنادار اما بر مشتريگرايي تاثيري متوسط، مستقيم، غيرمستقيم و معنادار دارد، در نهايت تعهد سازماني بر مشتريگرايي تاثير متوسط، مستقيم و معنادار دارد؛ در نتيجه نقش واسطه اي رضايت شغلي و تعهد سازماني در رابطه بازاريابي داخلي و مشتريگرايي مورد حمايت قرار گرفت.
یک رهبر اخلاقی به عنوان یک شخصیت مورد تبعیت موجب ایجاد انگیزش در زیردستان خود در زمینه چالش‌های اخلاقی و سایر وضعیت های مبهم شغلی می‌شود (زو و تانگ، ۲۰۱۴). درک مفهوم اخلاق در سازمان زمانی بیشتر معنی پیدا می‌کند که درک تحلیلی درستی از ارزش‌ها چه برای افراد و جه برای سازمان به وجود بیاید. به طوری‌که کارکنان، مدیران کارآمد ، و رهبران باید از ارزش‌های سازمان آگاهی پیدا کنند چرا که افراد بر مبنای ترجیحات اخلاقی خود انتخاب می‌کنند در چه محیطی مشغول به کار شوند. [۱۹].
لازم است رهبران با ترغیب کارکنان و ایجاد زمینه‌های لازم همچون افزایش رضایت شغلی، توانمندی و تاکید بر مبانی رفتاری اخلاقی، میزان رفتارهای شهروندی معطوف به سازمان را افزایش دهند. همچنین ضرورت دارد تا مدیران از اهمیت توانمندی روان شناختی و ارزشهای اخلاقی و ظرفیت‌های اولیه برای این نوع تفکر و رفتارهای شهروندی در زمان استخدام توجه نمایند [۵].
برای حصول شناخت طی شکل نهایی مدل پژوهش، روابط مفروض میان مفاهیم به کار رفته در مدل، یعنی رهبری اخلاق مدار مدیران، مشتری مداری، تعهد سازمانی، رضایت شغلی و رفتار انحرافی کارکنان نشان داده شده است. به طور کلی انتظار می‌رود رهبری اخلاق مدار مدیران شرکت‌های بیمه منجر به افزایش مشتری مداری کارکنان در ارایه خدمات به مشتریان و افزایش تعهد سازمانی ایشان شود. همین طور رضایت شغلی کارکنان شرکت‌های بیمه تحت تاثیر رفتار اخلاق مدار مدیران افزایش یابد.
انتظار می‌رود میزان انحرافات در رفتار کارکنان تحت تاثیر رهبری اخلاق مدار رو به کاهش باشد.

شکل(۱): مدل براساس مطالعه (Qianqian Qin and Biyan wen, qian Ling,Sinian Zhou and Mengshi Tong, ۲۰۱۴)
بر اساس مدل پژوهش انتظار می‌رود رهبری اخلاق مدار بر رضایت شغلی کارکنان تاثیر داشته باشد. از طرف دیگر بر تعهد کاری آنان نیز اثر گذار باشد. مدل مفهومی تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان را نیز نشان می‌دهد. از طرف دیگر رضایت شغلی و تعهد کاری می‌توانند به طور جداگانه بر مشتری مداری کارکنان اثر گذار باشند.
بر اساس مدل و مطالعات انجام شده به بررسی فرضیات می‌پردازیم:
۱. رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان تاثیر دارد.
۲. رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
۳. رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان تاثیر دارد.
۴. تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
۵. رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان تاثیردارد.
۳-روش شناسی پژوهش
نوع پژوهش توصیفی – کاربردی می‌باشد. با استفاده از نتایج پژوهشات پیشین به منظور بهبود رفتارهای کارکنان صنعت بیمه در جهت افزایش مشتری مداری و کاهش رفتارهای انحرافی از طریق بکارگیری رهبری اخلاق مدار در شرکت‌های بیمه و اصلاح ساختار و الگوهای موجود این پژوهش انجام شده است لذا پژوهش از نوع کاربردی می‌باشد. از آنجا که این پژوهش با بررسی وضع موجود به توصیف منظم و نظامدار وضعیت موجود پرداخته و ارتباط بین متغیرهای مربوطه بررسی شده است توصیفی می باشد.
روش پژوهش توصیفی پیمایشی می‌باشد. در این روش ضمن بررسی آثار گذشته، مشاهده و مصاحبه با جمع آوری اطلاعات برای آزمون فرضیات، با استفاده از پرسشنامه با کنار هم گذاشتن اطلاعات به مجموعه ساختارمندی می‌رسیم (طهماسبی, ۱۳۹۳).
نحوه گردآوري داده‌ها جهت تبیین مبانی نظری پژوهش روش کتابخانه ای و نحوه گردآوری داده ها جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات روش میدانی مي‌باشد.
ابزار گردآوری داده‌ها، پرسش نامه می‌باشد. به منظور تعیین ابعاد ارتباط رهبری اخلاق مدار با مشتری مداری (از طریق رضایت شغلی و تعهد کاری) و تعیین وضعیت ارتباط رهبری اخلاق مدار با رفتار انحرافی کارکنان از پرسشنامه استفاده شد. بر اساس جدول کرجی و مورگان (۱۹۷۰)، تعداد ۳۶۱ پرسشنامه باید دریافت شود. لذا ۴۰۰ پرسشنامه بین مدیران وکارشناسان شعب شرکت‌های بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که از سطح توانگری مالی بالاتری برخوردارند توزیع شد. شرکت‌ها عبارتند از : « شرکت‌های بیمه ملت، دانا، آسیا، البرز و پارسیان « از این تعداد ۳۶۸ پرسشنامه دریافت شد. در تكميل مباني نظري از منابع كتابخانه‌اي و اينترنتي شامل كتب، مقالات و مطالعات موردي استفاده شده است.
در این پژوهش برای اطمینان از روایی پرسشنامه استاندارد پژوهش، ابتدا دو پرسشنامه استاندارد « تاثیر توانمند سازی و روانشناختی بر مشتری مداری « (مولایی) و پرسشنامه اخلاق سازمانی و رضایت و تعهد کارکنان (مقیمی, ۱۳۹۰) تلفیق شد و این پرسشنامه تدوین شد سپس در اختیار تعدادی از خبرگان و اساتید محترم قرار گرفت که مورد تایید واقع شد و اعتبار محتوایی دارد. در این پژوهش برای محاسبه پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ که برای سؤالات چند مقیاسی کاربرد دارد استفاده شد. میزان آلفای کرونباخ بدست آمده برای تمامی متغیرهای پژوهش بالاتر از ۷ / ۰ است که نشان دهنده پایایی مطلوب پرسشنامه می باشد.
ازآنجا که شرکت‌هایی که سهامشان در بازارهای مالی مورد داد و ستد قرار می‌گیرد از درجه اعتبار بالاتری برخوردار هستند لذا جامعه آماری این پژوهش شرکت‌های بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار انتخاب شده‌اند: که شامل شرکت‌های بیمه ملت، دانا، آسیا ، البرز و پارسیان می‌باشد. بر اساس اطلاعات مندرج در سالنامه آماری ۱۳۹۲ بیمه مرکزی جمهوری اسلامی ایران جمعیت کل کارکنان این پنج شرکت ۶۴۱۸ نفر می‌باشد.
روش نمونه گیری ،نمونه گیری احتمالی(تصادفی) ساده می‌باشد. کلیه افراد جامعه آماری با هم مشابهت دارند و شانس برابری برای انتخاب افراد وجود دارد. نتایج قابل تعمیم به کل جامعه است (طهماسبی, ۱۳۹۳). بر اساس جدول کرجی و مورگان (۱۹۷۰)، حجم نمونه معادل ۳۶۱ مشاهده برآورد گردید. به علت محدودیت-های عمومی پژوهشات پیمایشی، پرسشنامه‌ها به طور تصادفی میان مدیران و کارشناسان شعب شرکت‌های بیمه ملت، دانا آسیا، البرز و پارسیان توزیع شد.
برای تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌ها که شامل بررسی معنی‌داری گویه‌های پرسشنامه با توجه به عامل‌ها، بررسی رابطه بین زیرشاخص‌ها و شاخص‌های در نظر گرفته شده، صحت فرضیات پژوهش و مدل‌سازی روابط بین متغیرمستقل و وابسته می‌باشد از معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید تحلیل توصیفی مشاهدات و تحلیل استنباطی آن‌ها به‌ترتیب با استفاده از نرم‌افزار SPSS و نرم‌افزار LISREL انجام شد.
مکان پژوهش دفاتر فروش شرکت‌های بیمه ملت ، دانا، آسیا، البرز و پارسیان می‌باشد. از آنجا که پژوهش حاضر یک پژوهش مقطعی محسوب می شود؛ فاقد قلمرو زمانی می‌باشد. موضوع پژوهش حول بررسی تاثیر رهبری اخلاق مدار بر مشتری مداری و رفتارهای انحرافی کارکنان است.
۴-یافته‌های پژوهش
برای آزمون فرضیه های پژوهش در ابتدا به بررسی نرمال بودن متغیرها پرداخته می شود. بنابراین در ابتدا این شرط برای متغیر های پژوهش مورد بررسی قرار می‌گیرد.

جدول(۱): آزمون کولموگروف-اسميرنوف برای نرمال بودن متغیرهای پژوهش
با توجه به این که سطح معنی‌داری آزمون کولموگروف- اسميرنوف در جدول فوق که برای متغیر های پژوهش، بیشتر از ۰۵ / ۰ است، نتیجه می‌شود که توزیع متغیر های فوق ذکر تفاوت معناداری با توزیع نرمال نداشته است. بنابراین نتیجه می‌گیریم که توزیع متغیرهای پژوهش نرمال بوده است.
از پیش نیازهای استفاده از معادلات ساختاری لیزرل بررسی کفایت نمونه مورد بررسی می باشد، که برای بررسی این مهم، از آزمون کفایت نمونه برداری KMO استفاده شده است:
مقدار کفایت نمونه گیری معادل با ۹۲۳ /۰ است. بنابراین میزان نمونه برای استفاده از معادلات ساختاری مناسب می باشد. به طور کلی مقادیر بالا (نزدیک به یک ) نشانگر آن است که تحلیل عاملی برای داده ها قابل کاربرد است . اگر این مقدار کمتر از ۵/۰ باشد ، احتمالاً نتایج تحلیل عاملی برای داده ها مفید نخواهد بود.
ضرایب بین سؤالات و متغیرهای پژوهش، ضریب استاندارد شده مي باشند، که نشان دهنده شدت توانایی اندازه گیری هر شاخص در متغیر پژوهش می باشد. این ضریب بین ۰ تا ۱ است و هر چه به ۱ نزدیک تر باشد، نشان دهنده توانایی بالاتر شاخص در سنجش متغیر می باشد. ضرایب سطح معناداری متغیرهای مدل بدین صورت می باشند:
ضرایب معناداری نشان دهنده معناداری روابط بین متغیرها می باشند. اگر این ضرایب بین ۹۶ / ۱- تا ۹۶ / ۱ باشند، نشان دهنده عدم توانایی شاخص در اندازه گیری متغیر مربوطه می باشند.
در جدول زیر مقادیر کای دو به درجه آزادی، ریشه میانگین مجذورات تقریب ، برازندگی تطبیقی ، شاخص نیکویی برازش ، شاخص برازندگی افزایشی برای هر یک از متغیرهای مورد بررسی بیان شده است.


جدول فوق نشان می‌دهد که تحلیل عاملی تأيیدی سازه‌های پرسشنامه دارای برازش مناسب بوده و سازه‌های پرسشنامه به خوبی متغیرهای مربوطه را نشان می‌دهند.
سایر مقادیر مدل نهایی در جدول زیر، مشاهده می‌شود:


مقادير برآورد استاندارد بارهاي عاملي که از طريق روش بيشينه درست نمایی محاسبه گرديده است.اين مقادير که اصطلاحاً لاندا ناميده مي‌شوند به منظور برآورد استاندارد نمرات متغيرهاي مکنون در تحليل مدلیابی معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفته و اين مقادير قابل مقايسه هستند. همچنين مقادير خطاي استاندارد برآورد نشان دهنده‌ي ميزان خطا در برآورد بارهاي عاملي است که مقادير کوچکتر (نزديک به صفر) نشان دهنده‌ي برآوردهاي دقيق‌تر و فاصله اطمينان کوچکتر است.
مقادير سطح معناداری که حاصل تقسيم برآورد بارعاملي بر خطاي استاندارد است، نشان دهنده‌ی معني داري برآورد بارعاملي (تفاوت معني دار بار عاملي با صفر) است. مقادير سطح معناداری بین ۹۶ / ۱- و ۹۶ / ۱ نشان دهنده‌ ی عدم وجود اثر معناداری ميان متغير های مکنون مربوط است. مقادير سطح معناداری بين ۹۶ / ۱ و ۳ نشان دهنده ی اثر معناداری با بيش از ۹۵% اطمينان ميان متغيرهای مکنون مربوط است. مقادير سطح معناداری مساوي و بزرگتر از ۳ نشان دهنده ی اثر معناداری با بيش از ۹۹% اطمينان ميان متغيرهای مکنون مربوطه است. بنابراين همانطورکه در ستون سطح معناداری مشاهده مي‌شود اثر متغیرها بر یکدیگر با بيش از ۹۹% اطمينان، مورد تاييد می باشند. در نهايت ستون واريانس تبيين شده نشان دهنده مقدار واريانس تبيين شده‌ی روابط بین متغيرهای مکنون است. مقادير بيشتر تا سقف يک نشان دهنده‌ی مناسبت بيشتر روابط بین متغیرهای پژوهش است.
۵-بحث و نتیجه گیری
رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه اول پژوهش بررسی میزان تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی کارکنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر رضایت شغلی فردی کارکنان می باشد. پس فرضیه اول تایید شد. یافته های این فرضیه با پژوهش های ایمانی(۱۳۹۳)، عواطفی منفرد و دیگران (۱۳۹۱)، صالح نیا (۱۳۹۱)، طاهری و همکاران(۲۰۱۳) و آقا داود و همکاران(۲۰۱۳) همراستا بوده است.
رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه دوم پژوهش بررسی میزان تاثیر رضایت شغلی فردی کارکنان بر مشتری مداری آنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رضایت شغلی کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه دوم تایید شد. یافته های این فرضیه با پژوهش های پژوهش زینگ و وانگ (۲۰۱۱) و کیم (۲۰۱۱) همراستا بوده است.
رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه سوم پژوهش بررسی میزان تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار مدیران بر تعهدکاری کارکنان می باشد. پس فرضیه سوم تایید شد. یافته های این فرضیه با پژوهش های ایمانی(۱۳۹۳)، عواطفی منفرد و دیگران (۱۳۹۱)، صالح نیا (۱۳۹۱)، طاهری و همکاران(۲۰۱۳) و آقا داود و همکاران(۲۰۱۳) همراستا بوده است.
تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه چهارم پژوهش بررسی میزان تاثیر تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر تعهد کاری کارکنان بر مشتری مداری آنان می باشد. پس فرضیه چهارم تایید شد. یافته های این فرضیه با پژوهش های کیاجوری و همکاران (۱۳۹۲)، علیجانپور و همکاران (۱۳۹۲)، علیزاده مجد (۱۳۸۹) و طاهری و همکاران (۲۰۱۳) همراستا بوده است.
رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان تاثیر دارد.
بررسی نتایج به دست آمده از نرم افزار معادلات ساختاری لیزرل: فرضیه پنجم پژوهش بررسی میزان تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان پرداخته است. نتیجه به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها نمایانگر وجود تاثیر رهبری اخلاق مدار بر رفتار انحرافی کارکنان می باشد. پس فرضیه پنجم تایید شد. یافته های این فرضیه با پژوهش های ایمانی (۱۳۹۳)، عواطفی منفرد و دیگران (۱۳۹۱)، صالح نیا (۱۳۹۱)، طاهری و همکاران (۲۰۱۳) و آقا داود و همکاران (۲۰۱۳) همراستا بوده است.
۵-۱پیشنهادات
شعب مرکزی شرکت‌های بیمه با تخصیص بودجه جهت برگزاری دوره‌های آموزشی رفتار سازمانی با محوریت اخلاقی برای مدیران شرکت‌های بیمه پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار اقدام نمایند و بعد پرورشی را نیز مد نظر قرار دهند؛ بدین معنا که بعد از اتمام دوره‌های آموزشی با دریافت بازخورد از عملکرد هر گونه شکاف بین اهداف آموزش و نتایج برظرف گردد.
مدیریت عالی شرکت نسبت به استقرار سیستم ترفیع عادلانه و به موقع، سیستم محاسبه حقوق و اضافه کار متناسب با فعالیت های انجام شده پرسنل و بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده، پاداش‌های مادی و معنوی و برانگیزاننده های دیگر برای افزایش رضایت مندی پرسنل اقدام نمایند.
شعب مرکزی شرکت‌ها با تدوین خط مشی‌های مناسب جهت تشویق مدیران شرکت های بیمه ای به رعایت اصول رهبری اخلاقی جهت ارتقا تعهد کارکنان در سازمان خود مانند احترام به حقوق و رتبه زیردستان، ادا نمودن پاداش‌های اخلاقی، نوع دوستی و ایجاد انگیزه جمعی در آنان عمل نمایند.
مدیریت میانی و عالی سازمان با حمايت اجتماعي به موقع از كاركنان (يعني حمايت عاطفي، ابزاري، اطلاعاتي و ...) منجر به افزایش رضايت شغلي شده وروحيه سازماني آنان را تقویت نمایند واز آن طريق بر تعهد شغلي آن‌ها تاثيرات مطلوبي بر جاي بگذارد.
مدیریت نسبت به استقرار سیستم ارزیابی عملکرد مناسب اقدام نمایند و در ادامه با بهره‌گیری از نتایج ارزیابی عملکرد از کارکنان با عملکرد مناسب تقدیر و تشکر بعمل آمده تا بدین طریق تاثیرگذاری عوامل موثر در سازمان پررنگ شده و تعهدکاری آنان افزایش یابد. بعلاوه پرسنل با بازخورد پایین شناسایی شده، مدیریت در جلسات دوستانه علت راجویا شده، به صحبت آنان گوش داده و در صورت منطقی بودن در راستای رفع مشکلات آنان اقدام نمایند. نتیجه اینکار تقویت ارتباط مناسب بین پرسنل و مدیریت سازمان بوده و در نتیجه تعهدکاری آنان تقویت می‌گردد.
مدیریت شرکت با ابلاغ منشورهای اخلاقی به پرسنل و تبلیغات موثر در بروشورها، مقالات چاپ شده در مجلات شرکت و ... نسبت به پایه ریزی فرهنگ خودکنترلی جهت کاهش میزان تمایل کارکنان به انجام اقدامات غیر قانونی، تقلب، ارائه اطلاعات نادرست به مشتری، تمایل به دریافت رشوه، کلاهبرداری، عدم ارایه اطلاعات کامل در هنگام فروش خدمات به مشتری اقدام نمایند.
۵-۲پیشنهادات برای پژوهش‌های آتی
۱. استفاده از سایر متغیرها به عنوان متغیر واسط در سنجش رهبری اخلاق مدار بر مشتری مداری و رفتار انحرافی کارکنان.
۲. با توجه به این که این پژوهش در شرکت های بیمه پذیرفته شده در بورس صورت گرفته است، پیشنهاد می گردد که محققان پژوهش خود را در حوزه‌های دیگر مورد بررسی قرار داده و نتایج را مقایسه نمایند.
۳. محققین آینده می‌توانند به مقایسه مدل ساختاری پژوهش حاضر در سایر سازمان‌ها به منظور بررسی نقاط ضعف و قوت آن بپردازند. تا بدین طریق گامی در جهت بهبود یا اصلاح مدل برای دستیابی به یک مدل مناسب با بافت جامعه بومی دست یابند.
۴. با توجه به محدودیت مالی و زمانی جهت انجام دادن عمیق و گسترده این پژوهش، توصیه می شود که سایر‌ محققان به منظور دستیابی به نتایج دقیق‌ تر، پژوهشی وسیع‌تر انجام دهند.

منابع
[۱] اسماعیل شاه طماسبی،۱۳۹۳، روش پژوهش،نشر ماهان ، صفحه ۱۱۹
[۲] حافظ نیا،روش پژوهش در علوم انسانی، ۱۳۸۷، صفحه ۱۷۹
[۳] حمیدرضایزدانی، علی زارع میرک آباد، محمدحسین نصیری، مهدی اسدنژاد،۱۳۸۹، بررسی رابطه مشتری گرایی و رفتار شهروندی سازمانی چشم انداز مدیریت بازرگانی، صفحات ۵۴ و ۵۵
[۴] رضوانپور ،محمد محسن وند، ۱۳۸۷ ،نقش رهبری در کمال سازمانی و پنج سبک رهبری اخلاقی، نشریه صنعت خودرو۱، صفحه ۱
[۵] صبور صالحی محمدرضا عباسی، ۱۳۹۰،مقیاس سنجش سبک مدیریتمرکز آموزش مدیریت دولتی پژوهش مشترک
[۶] علی راوری ، طیبه میرزایی ، طاهره ونکی، ۱۳۹۱، تبیین ماهیت مفهوم رضایت شغلی فصلنامه مدیریت پرستاری صفحات ۲۳ و ۲۴
[۷] غلامرضا خاکی ،روش پژوهش با رویکرد پایان نامه نویسی ، ۱۳۸۴،
[۸] فتح اللهی، ۱۳۹۳، بررسی رابطه بین رهبری متعالی و رفتار شهروندی سازمانی با تاکید بر نقش واسطه معنویت صفحات ۱۹ تا ۲۸
[۹] معماریان،بررسی رابطه رفتار اخلاقی فروشنده با رضایت ، اعتماد و وفاداری مشتری در بیمههای عمر، ۱۳۹۱، صفحات ۹۵و ۹۶
[۱۰] مولایی، تاثیر توانمند سازی و روانشناختی بر مشتری مداری در شعب بانک پارسیان شهر تهران، پرسشنامه
[۱۱] نگین طرزی ، محمد بلوریان طهرانی، ۱۳۹۱، بررسی عوامل کلیدی موفقیت در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه، مجله مدیریت بازاریابی، صفحه ۸۱
[۱۲] الهام عباسقلی بیک ،علی دهقان نیا ، اخلاق حرفهای در صنعت بیمه های زندگی و بررسی عوامل تاثیرگذار بر آن صفحات ۱ الی ۱۱.
[۱۳] Avey J.B. Wernsing T.S and Palanski, ۲۰۱۲, «Exploring the process of ethical leadership the mediate role of employee».Journal of Business Ethical VOL ۱۰۷ NO۰۱ P.P.۲۱-۳۴
[۱۴] De Hoogh and Den Hartog , Eci et. Al,۲۰۱۲, Mayer et. AL,۲۰۱۲,»Ethical and despotic leadership, relationships with leaders social responsibility, top management team effectiveness and Subordinates optimism: a multimethod study» The leadership Quarterly
[۱۵] Den Hartoy,D .N. AND Belschak ,۲۰۱۲,» Work engagement Machiavellianism in the ethical leadership process» Journal of Business Ethics. VOL .۱۰۷.No.
[۱۶] Employee organizational citizenship behavior:impact of ethical leadership». Canadian Journal of Administrative, Sciences VOL ۲۸. NO. ۳, p.p.۲۴۴
[۱۷] Jeoen Stouten,Marius Van Dijke, David Mayer,۲۰۱۳,Can A Leader Be Seen As Too Ethical? The Curveilinear Effect ۰f Ethical Leadership , Elsevier, Pages ۶۸۱/۶۸۹
[۱۸] Laurie A. Yates Eaterns Oregon university,» relationship of Ethical leadership with Job Satisfaction Organizational Commitment and Organizational Citizenship Behavior.
[۱۹] Phillip D. Flether , ۲۰۱۴, «Ethical leaderships Influence organizational Identity of Narcissim « ,p.p.۱-۲۷
[۲۰] Qianqian Qin and Biyan wen, qian Ling,Sinian Zhou and Mengshi Tong, ۲۰۱۴ , How and when the effect of ethical leadership occurs, pages ۹۷۴-۹۷۵-۹۸۱
[۲۱] Ruiz-Palomino, p. Ruiz-Amaya, C. and knor,H (۲۰۱۱)
[۲۲] Susan . P. Mullane. P.H.D. Associated professor, ۲۰۱۴, «Ethics and leadership,University of Miami, p.۱
[۲۳] Trease Watson, ۲۰۱۰ , «Leader Ethics and Organizational Commitmeny», p.p ۱-۱۱.
[۲۴] VOL .۱۹ NO ۳.PP.۲۹۷
[۲۵] YkobBinDaud,۲۰۱۴,Infuence Of Ethical Leadership Toward Organizational ommitment, p.p. ۱
[۲۶] Zeytingoglu, I,Yilmaz, G, Keser, A,۲۰۱۲,» Job Satisfaction, Flexible Employment and job security among Turkish Service sector workers»Economic and Industrial Democracy VOL .۳۴. NO. ۱,P.P.۱۲۳-۱۴۴


نویسنده: عطیه شاطری
کد مطلب: 120526
 
Share/Save/Bookmark